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模块五 促成力 活动与案例 【情景活动】： 班级准备出外野营活动，大家纷纷出谋划策，关于内容有的提议“九溪十八涧烧烤”、有的提议“大清谷素质拓展”、有的提议“……”，关于时间有的说“下周六”、有的要求“五一节”、有的提议“……”。你作为组织委员，最后如何提议来获得一个统一的意见？ 【案例导引5.1】 马丽特的领位 马丽特是杭州某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？”马丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盘菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马丽特说道。 这位先生看着马丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以观赏街景。”先生指着窗口的座位对马丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马丽特在征求他的意见。 【问题思考】： 马丽特在与客户沟通中的最后话语有什么特点？ 学习目标与内容 学习目标： 知识目标 能力目标 1、理解促成的意义与概念。 2、了解客户心动信号及表现方式。 3、了解促成的若干方法。 1.能初步判断客户心动。 2.会初步正确地进行促成。 学习内容： ◆ 促成力概述 ◆ 心动信号与判断 ◆ 促成 项目一、 促成力概述 理论知识 “没有射门，哪有进球？” “没有促成，哪来成交？” 在酒店服务的前台服务、餐饮点菜、大堂咨询、电话咨询、礼品购物等客户沟通中，都涉及到前面沟通得挺好，需要最后“临门一脚”、却迟疑于“临门一脚”的问题。 一、概念 在酒店服务工作的前台服务、餐饮点菜、大堂咨询、电话咨询、礼品购物等客户沟通中，在前面沟通得挺顺畅、那就需要最后“临门一脚”，向客户提出建议要求，这就是促成，也叫偿试成交。 情景案例5－2： 矿泉水销售员的成功销售：与七楼家庭主妇的对话 销售员：“夏天到了，自来水供应正常吗？水质如何？” 家庭主妇：“供应不正常，水质也不好。” 销售员：“如果有一种既纯净又有保健功能的饮用水，你的家庭愿意接受吗？” 家庭主妇：“可以考虑。” 业务员：“如果我们每周两次送水上门，既经济、又很方便，这样的服务方式你会满意吗？” 家庭主妇：“很好啊。” 业务员：“那你先来多少？” 家庭主妇：“那我就先定三个月的用量吧。” 【即问即答】： ①业务员做了什么正确的动作？是什么？ ②你有什么启发？ 因为心境与技巧的缘故，实施促成的效果有差异，这种心境与技巧合称为促成力。 二、重要性 相关的调查证明，在即将达成一致的沟通中，如果双方都没有主动地提出要达成协议，结果往往是60％的沟通最终将以没有达成协议而告终。因此，服务员或业务员如果不适时地主动提出成交要求，将大多不会有成交。这就如同足球运动员好不容易把球从后场传到中场、过了对手传到了前场，却呆在门前不射门，结果不进球不得分。 所以在大多数情况下，不促成不成交。促成决定着能否顺利成交，促成的水平决定着成交的成功率。 而且，若不成交，将夜长梦多，会使得很多竞争对手虎视眈眈、加紧公关，有可能会丧失客户。 三、促成的方法 这是达成协议的最后时刻、也是关键时刻，这时需要恰当的心境准备、对客户心理的准确判断、运用恰当的促成方式进行促成。 1、恰当的心境准备； 2、准确判断客户心理； 3、恰当促成。 能力训练 实训5.1.1：前台接待中的促成训练 情景：通过询问与表述，客户对405及306客房都还挺满意的。此时，如何沟通行为使得客户最后决定？ 实训目标：考核学员对促成的理解，考核对非语言符号的运用及亲和力。 实训内容：促成的初步运用。 实训设施：前台、学员。 实训步骤： 一、心动信号 当产品表述集中于效益价值，客户觉得需求被满足、感受到达成利益时，就会产生接受（拥有）产品或观点的渴望与愿望，这时只须轻轻一推（揿按）即可成交，这种渴望与愿望的心理就是“热纽”。此时客户会有很多的外在信息表现，这就是客户心动信号。 客户心动信号分为口头信号和非口头信号，口头信号是通过语言、