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北师大吕琢博士 谈领导干部从政 服务心态专题培训 北京师范大学高等教育与管理博士班吕琢 2016.8.1 什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。  小故事 免子与猎狗 积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 小故事 卖雨伞和鞋子 主动的心态 主动是什么？ 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 积极、迅速； 见事做事； 多站在客人的角度思考问题； 双赢的心态  酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。  第一种 ：永远把个人利益放在第一位. 不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心. 第二种：只做好有关本部门利益的事. 不是自己部门范围的事情就予以拒绝:这个事情不是我们管的 第三种：以酒店利益为核心. 只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏酒店利益. 第四种：客户利益至上. 服务的四种心态 要时刻树立客人至上的理念 （1）要有良好的工作态度： a：酒店员工对待客人应笑脸相迎，让客人在酒店感受到宾至如归的感觉，让客人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。 b:对待客人要采取一视同仁的态度，不能因人而异。 要时刻树立客人至上的理念： （2）要有工作的意志 a:恒心 酒店员工每天面对的客人不一样，所从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。 b:耐心 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止。 C:自律： 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 d:自控 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务中，经常会碰到客人与员工之间产生的误会，处理此类矛盾的方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 （3）情感 a:作为酒店员工，应当充分认识到酒店服务业的光荣、高尚。 b: 酒店员工应热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店的服务提出意见书时，酒店员工应站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。此外，强调客人总是对的，主要指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的 处理，使客人的自尊心得到维护，特别是其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重错误或违法行为，这一原则就不能适用了。 给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。 给予同事关怀； 给予酒店提供服务； 给予客人满足需求的服务； 行动的心态 行动是最有说服力的； 心动不如行动； 学习的心态  干到老，学到老 。 包容的心态  我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。  把理让给客人，不与客人争对错 对客人包容：客人的特殊爱好习惯 客人的误会及缺点 对同事包容：宽己待人，关系融洽 老板的心态  象老板一样思考，象老板一样行动 站在高处思考问题 自动自发 感恩的心态 感谢客人来消费 感谢大厦所给予的工作机会 感谢上级的培养和工作指导 感谢同事工作配合和支持