汽车售后服务与管理 教学课件 作者 吴敬静 编著 客户投诉处理.ppt

* _______________________________________________________________________ 单元五 客户抱怨及投诉处理 Customer complaints and complaint handling ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 解决方案推荐： 首先，关注客户，倾听客户的抱怨，让客户发泄，对其的困扰表示抱歉。 然后，与客户沟通了解其车子的使用情况，比如：自动档比手动档耗油；带天窗比不带天窗重些，油耗可能增加；城市道路阻塞比较耗油；尝试询问车主有没有不好的驾车习惯。 其次，如果客户不相信就安排车辆进行车间检查，调整点火正时和气门间隙改善燃油经济性并建议使用粘度低一点的机油。 最后，通知客户提车，并向其解释清楚车子的状况，解除他的担忧，并提供一些车子使用的常识。 ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 课程回顾：客户满意度（CS） ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 你会投诉吗？ 昨天晚餐等了20分钟才上菜？ 昨天晚餐东南亚口味太差了？以后还来吗？ 昨天菜品中掉了一只苍蝇呢？。。。。。。。。。。 ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 抱怨：是用户的被动行为 投诉：是用户的主动行为 重大投诉 投 诉 抱 怨 不 满 抱怨是投诉的前端，主要通过安抚平息 投诉则常常需要物质或精神补偿 ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 以后还会来吗？ 一只苍蝇引发的思考！ ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 引入：服务补救的定义 服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生后，服务提供方针对顾客的抱怨内容和不满意的程度所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨或投诉的处理。 ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 讨论：处理投诉的基本步骤 TAPP(美国技术支持计划研究协会)经过研究发现,在批量购买中,未提出批评的顾客重购率为9%；抱怨未得到解决的为19%；抱怨得到解决的为54%；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了92%。 ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 我们应该理解：接到客户投诉或抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售赢利的绝好机会。 ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 令人遗憾： 正确的客户抱怨及投诉处理措施对企业收入和利润增长的影响是巨大的和长期的,服务补救的投资回报率在不同的行业中可达到3