汽车售后服务与管理 教学课件 作者 吴敬静 编著 故障车辆的维修服务.ppt

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汽车售后服务与管理 教学课件 作者 吴敬静 编著 故障车辆的维修服务

* 单元二-故障车辆的维修服务 The fault of the vehicle?repair?service 单元回顾:汽车售后服务核心过程 讨论: “孙小武与B车型的故事” 分析如何提升汽车售后服务顾问的服务品质? ? 我们可以看出:服务顾问在预约时只是一个简单的保养,费用也就800多,当顾客真的到店时,却一个个添加保养项目,导致顾客最后恼怒的质问与怀疑。 服务顾问在追求“企业利益最大化”的时候如何权衡客户利益。许多工作人员利欲熏心,不断诱导客户更换配件及总成,并存在“偷工减料”的现象。 没有先进的维修理念,只会增加消费者的保养、维修成本,增加消费者的负担。以致使顾客产生一种“恐惧感”,不仅失去大量潜在客户,而且有损企业的形象。 汽车售后服务的本质,就是汽车的技术服务。所以,只有服务的理念、服务的热情,却没有完美的服务效果。这是目前汽车售后服务企业面临的主要问题。究其根源,服务技能与服务技巧方面的严重不足,才致使企业的岗位质量无法得到保障;服务技能与服务技巧方面的严重不足,花言巧语、得过且过才得以泛滥与传播。 单元二 故障车辆的维修服务 Description 课程描述 客户周先生的爱车,目前行驶里程2万公里,进行完轮胎换位保养后出现方向跑偏的现象。电话咨询汽车4S店,了解汽车故障原因后,行驶至4S店,作为维修服务顾问,你应该如何完成本次接待任务? Objects 学习目标 能够使用预诊断沟通技巧顺利完成故障车辆的问诊; 按照售后服务流程完成故障车辆的接待工作; 掌握服务过程中服务礼仪,体现客户关怀,提升客户满意度。 Tasks 学习任务 故障车辆的预诊断及维修服务 Implementation 任务实施 1.预诊断沟通技巧 2.售后服务流程 案例一: 某客户李小姐报修项目为发动机早上有时难启动。由于服务顾问缺乏经验,没有问清楚难启动的具体故障现象(启动机是否工作有力等),就直接按照客户描述制定了早上难启动的维修接车单,车间维修人员按照发动机启动的三要素(压缩压力、点火及空燃比)进行检查,两天过后却没有发现异常,也试不到难启动的故障现象,无奈之下只好交车,就在准备交车的时候却发现发动机真的不能启动了,当然同时也发现了不能启动的真正现象,在转动点火钥匙的时候启动机一点反应也没有,很快检查到是启动机的50号供电端子的线插头腐蚀松动,造成蓄电池电源不能供给,使启动机不能工作。因为该车进厂后一直停放在维修工位上不曾移动,准备洗车交车,移动车辆时碰巧就出现故障了。 点 评:如果服务顾问在预诊断时能将故障现象问得更清楚一点得话,那么就不会浪费两天时间了。 案例二: 某客户王先生报修,车辆在行驶上坡路段时自动变速器有打滑现象,以为此种故障属于比较严重类型的故障(维修周期及费用可能较高)而且故障的原因可能是多方面的。通过问询客户,得知该车在平坦路面行驶没有问题。但在上坡行驶时发现发动机转速有时会突然升高,且客户从他人那里得知该现象可能是变速器打滑。为了确诊该故障,服务顾问请求车间主管进行试车确认,按照客户指定的路段进行试车,发现在上坡行驶时的确有发动机转速升高的现象,但车间主管判断该故障并非变速器打滑,而是因为车辆在上坡路段行驶发动机输出动力不够导致自动变速器自动降挡升扭,因为降了挡发动机转速自然升高。由于故障确诊准确,更换了火花塞、汽油滤清器及清洗喷油器后,发动机动力得到改善。交车后再试车,该故障不再出现,车主满意地将车开走。 点 评:预诊断时,必要时试车,故障重现。 案例三: 一位驾驶丰田雷克萨斯LS400轿车的客户反映,该车在紧急制动时,制动踏板有弹脚的感觉,很不舒服,要求修理。此时有经验的接车员会告诉他这是 ABS(防抱死制动系统)在作用,是正常现象。但该客户半信半疑,并说以前开的丰田轿车没有这种现象,通过问询得知客户以前开的是中国规格的丰田皇冠 3.0轿车,该车配置是不带ABS系统的,所以在进行紧急制动时没有弹脚的感觉。为了彻底打消客户的疑虑,服务顾问陪同客户亲自试车,进行现场解释,客户满意离去。 点 评:我们知道客户描述的故障并不是真正的故障,我们更不能欺骗顾客,而要抱着专业诚信的态度给客户进行解释,给客户留下良好的信誉,取得客户的信任。 小结:预诊断的重要性 服务顾问,不能作为一个简单的“传话筒”,认为只要把客户的要求直接写在工作单上交给车间维修人员就算是完成了接车任务,要知道接车工作是整个维修工作的开端,而这个开端的好坏对维修工作能否顺利完成起到不可忽视的作用。 专业性的接车技巧将会大大提高维修工作的效率和质量。 一、故障车辆预诊断 什么是故障症状? 车辆在外观或者运行方面出现的变化,这种变化表明车辆需要进行修理或者保养。 发动机不正常的熄火、出现异常的噪音或者是冒烟、

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