汽车售后服务与管理 教学课件 作者 吴敬静 编著 CIS与服务礼仪.ppt

* CSI与服务礼仪 Service etiquette and CSI 回顾上节重点： 1.现代汽车售后服务的定义 2.汽车售后服务的业务内容 3.本课程的五大版块 4.汽车售后服务顾问(SA) 课题二 汽车售后服务企业CIS战略 一、定义及内涵 CIS是企业形象识别系统，英文为”Corporate Identity System”，简称CIS。它是针对企业的经营状况和所处的市场竞争环境，为使企业在竞争中脱颖而出而制定的策略实施。 CIS分为三个部分，相辅相成。 MI（理念识别mind identity） BI（行为识别behavior identity） VI（视觉识别visual identity） 二、CIS要素构成及分析 1.企业理念识别MI?? 企业需要确定核心的经营理念，市场定位以及长期发展战略，是企业发展的主导思想，也是BI和VI展开的根本依据。 包括战略目标、核心价值观、企业精神、经营哲学、经营宗旨、经营方针、企业信条、发展战略、作风、道德、企业形象广告语（宣传口号)等 MI也并不是空穴来风，企业要经过对市场的周密分析及对竞争环境的细致观察，结合企业当前的状况来制定实施的。 2.企业行为识别系统BI 表述为behaviour identity,简称为BI。这是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。 BI是以企业精神和经营思想为内蕴动力力，显现出企业内部的管理方法、组织建设、教育培训、公共关系、经营制度等方面的创新活动，最后达到塑企业良好形象的目的。 互动案例：关于丰田喜一郎的两段小故事 TOY0TA WAY是丰田企业的核心价值观，是企业的DNA。TOY0TA WAY的两大支柱：智慧与改善（挑战、改善、现地现物）以及尊重人性（尊重、团队合作）。TOY0TA WAY必然是所有丰田人的共同价值观与行动指南。 案例启示？ 3.企业视觉识别VI 以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将上述的企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。在CI设计中，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义。 一个良好的企业识别系统有两个方面的作用： 对内能使企业员工达到统一的意识；产生归属感和自豪感；进而激发员工的潜能、提高企业的经营效益，加强企业自身的竞争意识和竞争能力。 一个良好的企业识别系统有两个方面的作用： 对外能有效地将企业的各种经营信息传达给社会公众，促使其认识、识别。成功的CIS能令社会公众产生认同感，转而承认和支持企业的存在，改善企业生存的外部环境。 三、导入CIS的意义 一、提升企业形象 二、改善企业素质 三、确立企业主体 四、增强企业竞争力 课题三 汽车售后服务礼仪 检查要点 男性员工 女性员工 发型 短发，保持头发的清洁、整齐；不宜染发； 发型文雅、大方，梳理整齐；长发可用发夹束住，造型简洁；不宜染过于炫目发色； 脸妆 面容清洁，口气清新、胡须剃干净，精神饱满、面带微笑 面容洁净，宜施淡妆；端庄大方、面带微笑 衣着 西装：平整、清洁；西装口袋不放过多物品；西裤平整，有裤线 衬衫：白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带：领带紧贴领口，系得美观大方 西装：平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线 丝巾：按品牌要求佩戴丝巾，美观大方 裙装：长度适宜 饰品：不宜太花哨，为了保证工作安全不鼓励佩戴饰品 指甲 短指甲，保持清洁 指甲不宜过长，保持整洁，涂指甲油时宜自然色 鞋袜 皮鞋光亮无灰尘，着黑色或深色袜子 鞋子光亮清洁，鞋跟在以下为宜，尽量穿肤色丝袜、无破洞 情境模拟： 任务要求： 以小组为单位，进行任务分工及情境模拟！ 遵循服务礼仪接待定期保养的客户及车辆。 任务资讯： 经销商：**授权经销商 服务热线电话：0731 客户：黄先生 联系方式作业项目：75000公里保养（刹车异响，更换轮胎） 预约进店时间：2013年12月10日（周二）15：00 工时费：300元（打折后）；预约可工时8折，配件9折优惠 材料费：机滤121元；高端机油448元；空滤126元；刹车片340元；轮胎2000元 车型： C260 车牌号码：湘A12345 行驶里程：54500公里 油表存量：1/2 *