汽车售后服务与管理 教学课件 作者 吴敬静 编著 店面接待-估价制单-休息引导.ppt

* 保养车辆的接待服务 Maintenance?vehicle?reception?service 上节回顾： 汽车售后服务核心过程 客户致电预约的处理程序： 车主及车辆维修信息： 车牌：湘AF8186 XX先生\女士 上周进行了车门“门型导向锁止支架”的调整。 维修费用：120元 上次接待的服务顾问是小王，今天休息。 课题二 定期保养车辆的服务核心过程 Step2:店面接待 店面接待-顾客之声： 一见面就和我问候，问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名； 能够迅速告诉我汽车的服务从哪里开始，停放车辆的区域，并且容易找到，方便进出 ； 在我到店前相关工作就准备好了，也知道我来店的原因，不会让我来了以后再等太长的时间 ； 即使我没有预约也会很热情的招待我，并迅速帮我安排我所需的服务项目，不会让我等待太久； 对我的车辆进行检查并告知我可能会影响我驾车体验的一些可能发生的问题 。 视频教学资源：日产内训资料 学习任务： 客户来店，如何完成“店面接待-估价/制单-车间派工”的服务流程？（反正面） 思 考: 各环节操作要点。 ? 一、店面接待的流程规范 迎接客户操作关键点： 客户车辆驶入店面接待区后，根据车牌号码确认客户，并主动迎接； “先生/女士，您好，欢迎光临！您是来做40，000 KM的车辆维护吧，我是服务顾问××，很高兴为您服务。” 如果是未预约的客户，出门迎接后，仔细询问客户的要求。 “您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？或您车辆目前的行驶状况如何呢？” 初次见面的客户应首先自我介绍，适当的客户关怀； 确认客户姓名，进入环车检查； 自我介绍 自我介绍三要素包括：工作单位、职务、姓名 ； 自我介绍应简明扼要，时间以三十秒为宜。 例如：“先生/女士您好，我是**店的服务顾问吴闯，有什么我能帮助你的地方吗？ 环车检查的目的: 环车检查是店面接待环节中的操作要点，要求服务顾问协同客户一起对车内外做详细的检查，以便确认车辆的性能及使用情况。环车检查的主要目的是： 深入了解客户车辆的使用状况，便于进一步与客户沟通交流； 确定客户没有察觉的维修需要（如车身划伤或压痕，轮胎异常磨损，雨刮器刮片磨损）。 使维修服务企业免受不应有的赔偿（如已存在的划伤，以及丢失的个人财产）。环车检查部位如图1-8所示； 案例分享： 场景回顾：顾客刘先生在车辆维修完毕交车时，投诉服务顾问小王，说是自己放在储物盒里的导航仪不见了…后保险杠还有几道不太明显的划痕，怀疑是维修时候造成的…小李百口莫辩，因为他认为李先生是老顾客，所以在接待时也就没有仔细做环检… 思考：这样的问题反映了我们在实际工作中哪些地方做的不到位，如何在欢迎和接待中解决这样的问题呢？ -车轮罩损坏，丢失 -轮胎损坏，胎面花纹 深度，磨损不均，轮 胎压力 -刮伤或凹坑 -私人物品（贵重 物品） -燃油表 -里程表 汽车 内部 左前车门 左前翼子板 发 动 机 舱 -车轮罩损坏、丢失 -轮胎损坏，胎面花纹深度， 磨损不均，轮胎压力 -车轮罩损坏、丢失 -轮胎损坏，胎面花纹深度， 磨损不均，轮胎压力 行李 箱 开始 -刮伤或凹坑 -车轮罩损坏，丢失 -轮胎损坏，胎面花纹 深度，磨损不均，轮 胎压力 左后车门 左后翼子板 -发动机机油液位、 品质、是否渗漏 -冷却液/风挡洗涤 器液位 -蓄电池电解液液位、 极板是否腐蚀 -刮伤或凹坑 右前车门 右前翼子板 -刮伤或凹坑 右后车门 右后翼子板 -刮伤或 凹坑 -个人行李 -备用轮胎 -工具、 千斤顶 环车检查及确认操作要点： 1.询问客户车辆的使用状况，并做详细记录; 2.安装保护罩（座椅套，地板罩，方向盘罩）； 3.征求客户同意，进入车内检查内饰、仪表功能并记录（里程数及油表存量）； 4. 对车辆外观进行检查； 5.发现额外的维修项目，应及时记录并询问客户是否需要维修？ 6.判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户详细说明； 7.提醒客户贵重物品请随身携带； 8.取得客户同意在车辆检查报告及问诊报告上签字 。 车辆检查报告 车型： 车牌号： 颜色： 行驶里程： 个人物品： 油量表 （E + + + F） 损伤/故障部位标示 损伤/故障部位描述 检测费说明： 本次检测的故障如用户在本店维修，检测费包含在修理费用内；如用户不在本店维修，请您支付检测费。本次检测费：￥ 元。 贵重物品：在将车辆交给我店检查修理前，已提示将车内贵重物品自行收起并保存好，如有遗失恕不负责。 客户签字： 技师签字： 服务顾问签字： 回顾：店面接待流程操作要