淘宝客服中级培训.ppt

04 消费者心理分析 01 售前准备 02 售中接待 03 售后处理 第一节：阿里旺旺的设置 阿里旺旺 设置—客服设置—自动回复设置—第一次回复内容 设置—个性设置—个性签名设置 设置—聊天—常规设置—快捷短语 设置—安全设置—防骚扰 设置—个性设置—快捷键设置 第二节：店铺资料整理 在接手淘宝店铺之前，客服需要整理资料做充足的准备工作，如熟悉店铺热销商品，店内产品使用常识，熟知淘宝交易规则，天猫组织的常见活动等 第三节 售前问题的预防 售前指的是售前导购，顾客刚刚进店，对店内某些商品有初步意向，根据店内客服的具体介绍，达成购买意愿，完成付款。售前服务是否到位直接影响了客户对于店铺的直观看法 第三节 案例分析 1.3.1 糊涂回复惹人恼 A：顾客 B：客服 模拟产品 Y 沟通工具：旺旺 A：老板，在吗，我想买Y产品，有货吗？B：您喜欢可以直接拍下来，我们最快速度给您发货哦~~~ A：那快点哈，我着急用呢 B：好的，您放心，二到三天就到您那里 A：恩，好的 A：当时让我拍单了，还说给我发货，我当天一起买的其他货都到家了，怎么你家的还没发出来？已经72小时了！！ B：抱歉。。。当时货已经卖空了，现在正在补货，所以没有给您及时发出。。。 A：我申请退款了！给我退款 B：亲，看您申请的无货退款，麻烦您修改成其他原因退款好吗？ A：不行，你给我赔偿，否则我就投诉你！！ B：我这边与老板商量一下。。。帮您退款。。。 几 天 后。。。 第三节 案例分析 1.3.2 仔细认真得好感 A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺A：老板，在吗，我想买你们产品。B：嗯，好的亲，您先拍下来。我这边给您看看商品的库存A：嗯，已经拍了B：看到您所选购的商品了，现在库存充足，可以当天帮您发出。但因为商品是粉末状的，我们无法帮您 A：哦，知道了。 B：我们会最快速度帮您发货，估计四到五天到您那里，麻烦您耐心等待哈 A：好的 B：在您确认收货前，有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哦 A：我拍的商品怎么还没到货？ B：我帮您查看了一下物流，您的商品已经到您所在市区，这二天就会到您那里了，请您再耐心等待一下 A：前二天我一起拍的商品都到了，你家的怎么还没到？ B：呵呵，咱家的商品只能走路运，所以时间较晚，还望您海涵。 A：哦，这样，那好吧 B：您收货前请进行检查，有问题就拒签。然后联系我们，我们帮您处理，一定要注意哦~~ A：恩，谢谢您的提醒 B：不客气，应该，有什么需要帮忙的您可以随时联系我哦 几天后。。。 04 消费者心理分析 01 售前准备 02 售中接待 03 售后处理 售中接待之六张王牌 迎 察 一 问 说 二 应 收 三 第一节 顾客走进门， “迎”客在个人 1.1.1 迎的注意事项 1、及时回复得到顾客良好的第一印象 2、过于简单生硬的语言将影响顾客的购物体验 3、标准化的客服礼貌服务用语是必要的 4、文字与旺旺表情的合理搭配效果更好 第一节 顾客走进门，“迎”客在个人 1.1.２ 案例分析 A：在吗？ Ｂ：在的 Ａ：你们家这款精油多少钱？ Ｂ：１０元 Ａ：能优惠吗？ Ｂ：不议价的 Ａ：你是机器人吗？ Ｂ：精油使的不错，你可以想想 Ａ：。。。。。。 Ｂ：没什么事你先自己看吧，有事留言 第一节 顾客走进门，“迎”客在个人 1.1.３ 案例分析 Ａ：在吗？ Ｂ：您好，在的，请问有什么可以帮您的？ Ａ：我想买你们家精油，多少钱？ Ｂ：这瓶精油现在是十元，您可以试试看 Ａ：哦，能优惠吗？ Ｂ：呵呵，咱家这款精油都是最优惠的啦～～～已经打特价了，实在无法帮您优惠处理，实在不好意思，希望您可以理解，小店经营不容易。。。 Ａ：哦，那我买瓶试试 Ｂ：呵呵，咱家这款精油真是不错的呢，您可以选购一瓶试试看，效果好了再来买哦～～ Ｂ：您在使用期间有什么需要帮忙的，您可以随时联系我，我们的团队会帮您解决～～ Ａ：恩，我去拍了 Ｂ：好的 B：如果有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哟~~~ 第二节 细节观察，全面了解顾客 2.1.1 观察的方式 通过旺旺观察： 1、查看顾客的购买记录，判断购物动机 2、留意顾客的购买等级，判断购物经验 3、注意顾客的旺旺签名，判断选购心情 4、查看收货地址，判断货运时间 通过语言观察： 1、通过语言了解顾客的购买动机 2、确认顾客的购买意向 3、了解并模仿顾客的沟通习惯 4、了解顾客是否幽默 第二节 细节观察，全面了解顾客 2.1.2 观察的方式 第一节 细节观察，全面了解顾客 1、体察顾客是为了知己知彼，判断沟通局势 2、第一时间搜集顾客的职业身份，性格脾气