医院员工言行规范 言行优质服务.doc

医院员工言行规范 言行优质服务 ? 一、语言优质服务 1、 为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。 2、 语言优质服务基本要求 语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3、 常用的礼貌用语 （1） 常用交谈用语 问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类： 请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。 接待类： 请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了 道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！ 特殊问候： “新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！” （2） 常用的称呼用 一般称呼： 先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。 特殊称呼： 首长、经理、主任。 4、 交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院因该提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 ? ? 二、行为优质服务 1、 仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 ◢? 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮的情况及时缝补。 ◢? 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 ◢? 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋） ◢? 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。 2、 仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 ◢? 站姿 躯干： 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部： 微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢： 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌： 抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 ◢ ?坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出声响。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌： 身体扭曲、趴在桌上； 一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 拖鞋，将脚放在桌上或凳上。 ◢ ?行姿 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行； 狭窄处主动为患者让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚； 走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 ? 门诊优质服务 ?一、??? 导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 1、 导医的工作职责 ◢? 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 ◢? 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 ◢? 勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 ?2、 导医语言行为规范 项目 语言 动作 患者进入门诊大门 您