XX金融服务CRM系统实现方案探析.ppt

XX金融服务CRM系统实现方案探析 1 2 背景目标 2 目前XX金融服务公司已有一个销售管理系统，可以提供受理业务的查询。 XX金融服务公司希望建立一个以销售管理为主的，集成业务受理、查询展示、结算、统计分析等一个CRM系统。 3 业务流程图 3 4 业务流程说明 4 业务流程图说明如下： 1 客户请求业务受理 2 员工或客户经理通过终端为用户办理业务 3 用户选择并订购理财产品，同时更新客户管理资料 4 计算处理引擎根据用户选择的产品计算客户的收益 5 计算处理引擎生成用户账户信息，包含客户对应的用户信息、用户对应的用户账单信息（本金、收益） 6 客户管理是对客户的资料信息（姓名、住址、联系方式等）进行管理 7 产品管理对产品的信息进行管理，包括产品的名称、属性（自有产品、其他产品）、收益周期、风险等级等信息管理 8 员工角色管理对公司员工的管理、包含员工编号、姓名、权限、角色等信息 9 以上信息的生成、变更都存放在数据库上，通过查询接口（web服务器）供用户查询自己产品订购及产品收益情况 10 统计分析系统对数据库数据进行统计分析，包括销售收入分析、客户变化分析、产品收益分析等 11 分析出结果可以供公司管理层人员查询 12 第三方产品结算通过数据库中已订购的产品、相关费用，根据结算规则生成结算结果和合作公司进行结算 信息模型 5 目前针对前面业务流程整理出来的相关实体信息模型，这些信息模型比较粗略，真正实施时需进一步扩展修正。涉及到实体信息模型如下： 客户域 用户域 账户域 产品域 通用域 信息模型：客户域 6 客户域指一个已获得或可能获得XX金融服务公司所提供的产品和服务，并具有承担法律责任能力的个人或者组织的信息。可分为个人客户、和团体客户，每一客户拥有唯一的标识。 信息模型：用户域 7 用户域XX金融服务公司客户订购产品的信息，包括订购产品实例、用户、订购信息等实体与关系。 信息模型：账户域 8 账户域是指客户与帐户、用户与账户之间建立对应关系的描述。账户是指客户XX金融服务公司的产品而付费的实体。 信息模型：产品域 9 产品域是XX金融服务公司如何面向客户组织产品提供及如何定义产品的信息集合。产品域实体定义了能够被客户购买的内容，其中包括产品、服务和产品收益，以及关于产品/服务的所有相关信息，包括产品产品属性信息、产品订购约束、产品收益信息等。 信息模型：通用域 10 通用域表示跨越两个或更多域的业务实体。这些业务实体不是由任何一个域所单独拥有。在某些情况下一个通用业务实体表示对其他现实世界的业务实体的普遍抽象。通用域包括：组织人员权限等信息实体。 总体功能架构 11 CRM功能：销售管理 12 销售管理为销售人员提供制定和管理销售活动计划、并对销售过程进行制度化、流程化管理支撑的功能。销售管理功能域主要包括销售活动管理、订单管理、支付单管理。 CRM功能：基础管理 13 基础管理是CRM系统提供的一组公用功能，它们可以被其它功能域引用，包括计算引擎、人员管理、工单管理等功能。 CRM功能：客户管理 14 客户管理是指根据业务需要，实现客户和帐户信息的管理功能，并建立统一的客户信息视图；对不同定位、不同级别的渠道应进行客户管理功能的差异化的合理部署。客户、帐户信息的管理功能包括客户与帐户的开户、变更、注销及查询，相互关系的维护等。 CRM功能：产品管理 15 产品管理是对构成产品的资费、服务及其他相关属性进行的配置管理，并对产品目录、产品发布、产品变更、产品退出、产品版本等进行管理。 统计分析 16 统计分析处理 统计分析规则 数据库 统计分析 分析结果 统计分析系统根据用户订购的产品、账户、总量等数据信息，根据统计分析规则对数据进行统计分析，生成销售分析、客户、产品情况统计分析结果，并可以供相关人员进行查询展示。 结算 17 目前的结算主要是对合作伙伴的提供的第三方产品进行结算，根据结算规则对数据库或工单文件中的第三方产品与合作伙伴进行结算，并把结算结果放在数据库里，用于统计分析。 接口 18 接口 查询接口 统计分析接口 结算接口 接口用于各系统或模块之间用统一的方式或标准进行信息交互或访问。本次系统中涉及了查询接口、结算接口、统计分析接口。 谢谢！