九阳怎样处理好客户投诉避免将抱怨升级为投诉重新赢回客户.doc

九阳-怎样处理好客户投诉-避免将抱怨升级为投诉重新赢回客户 二.处理投诉的五个原则 三.处理投诉的六个步骤 3.1 倾听的原则,提升倾听能力的技巧 3.2 说的四个技巧 3.3 处理客户抱怨的禁忌 3.4 了解客户需要,需求的区别 3.5 提供解决方案 3.6 致谢,立刻行动并追踪客户满意度 第一次就做对 一个看上去很小的错误往往会让人付出意想不到的代价。 第一次就把事情做对可以帮助我们提高工作效率和质量，节省资源，同时也是对我们九阳形象的保护。 “第一次就做对”并不是说人不可以犯错误，它强调的是坚持标准的决心和态度。 客户不满的级别 仅向服务员工表达不满 未明确要求给出答复 报怨 更严重的不满,客户要求服务人员或者经销商甚至九阳公司给出方案来解决问题 投诉 如果客户感觉在九阳售后服务服务中心没有得到足够的重视,到所在地区的消费者协会甚至工商管理等部门进行的投诉 严重投诉 处理投诉的五个原则 1.先处理情绪,后处理事件 2.分级别处理 3.倾听 4.尊重客户 5.换位思考,同理心 处理投诉的六个步骤 1.稳定客户情绪，表明自己的身份 2.积极聆听,及时道歉 3.确认客户需求 4.提供解决立案 5.致谢 6.立刻行动并追踪客户满意度 首先，稳定客户情绪，表明自己身份。这也是我们刚才五个原则里讲到的先稳定情绪后处理事件的原则。 首先处理好自己的情绪下，才有基础去稳定客户的情绪。在客户情绪高昂的情况下，跟随客户的情绪一起激动，事态发展到后来就一定会导致出现争吵。 只有稳定了自己和客户的情绪，才不会导致双方情绪的激动一直持续，大家只有在冷静平和的情绪下，才有可能获得双方都认可的结果，达成一致的意见。 及时表明自己的身份是为了向客户说明自己是九阳的售后负责人,我就是来帮助您解决问题的人，我一定会尽我的全部努力帮您解决问题，与客户建立相互的信任。 在这里需要强调一点，稳定客户情绪是处理投诉的关键。 积极聆听，及时道歉，这是我们在第三个原则里的倾听，当顾客表现出不满意时通过学会倾听，安抚和平息顾客怒火，才能分析确认需求，提供合理的解决方案。 最后是致谢并立刻行动，追踪客户满意度。 倾听的原则:听事实和听情感 听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应 客户:这豆浆机只是加热电机根本就不工作!我是800多块买的,而且一下就买了2个! 员工:发票保修卡带了吗? 案例: 情感 事实 提升倾听能力的技巧 不要打断客户 “什么时候不说”比“有知道说什么更重要” 听出客户的谈话重点 .When:　什么时候 .Where: 什么地点 .Who:　 是谁 .What:　 发生了什么 .Why:　 为什么 .How:　 如 何发生的 肯定客户的谈话价值,配合表情和恰当的身体语言 目光接触 适时点头 语音 语言(如:您说的有道理) 说的3个技巧 １．复述事实和情感 复述关键事实 　　　－澄清客户的问题 　　　－避免不必要的责任纠纷 　　　－提醒客户的遗漏事项 　　　－体现九阳服务主管的职业素质 话术：“您刚才所讲的意思是不是指…… “我不知道我听得对不对,您的意思是…… 复述情感 　　　－对客户遇到的问题表示同情和理解 　　　－提升服务同理度的最佳方式 复述事实 “您刚才所讲的意思是不是指…… “我不知道我听得对不对,您的意思是…… 复述情感 －对客户遇到的问题表示同情和理解 －提升服务同理度的最佳方式 案例分享 客户:这款豆浆机是不是已经否停产了? 员工:不知道!我们这儿不卖豆浆机, 不知道这些 事情! 客户: 客户询问的目的? 担心机器因停产影响后期的维修 或者担心是因为存在质量问题而停产 说的3个技巧 2. 避免挑衅性的语言 你使用机器太马虎了!所以造成机器进水！ 一定是你搞错了! 一定是你操作不当造成的! 让我说完行不行! 你怎么毫不讲理! 你太固执了! 你开玩笑吧! 说的3个技巧 3.发挥语言的魅力 把“你”变成“您.我.我们” 把“可能”变成“是” 把“为什么变成“是什么” 另外要注意不要使用太专业的术语 处理客户报怨的禁忌 推卸责任互踢皮球 态度生硬敷衍了事 拖延时间久而不决 先入为主,认为客户是无理取闹 认为这于我无关,推卸责任,不予处理 听后没有记录,事后无法追踪事由 任由客户在店内公共区域大声喧哗,影响