第四章旅行社计调与接待管理.ppt

（一）教学目的 1.了解计调部门的业务职能、特点及管理原则 2.掌握旅行社导游员的管理、团体旅游及散客旅游的接待管理 （二）教学重点 1.计调部门的业务、特点、职能、管理原则及人员素质要求 2.旅行社接待的一般原则和程序 （三）教学难点 1.计调部门的业务职能、特点 2.旅行社接待的程序 第一节计调管理 一、计调部门的基本业务 1.为旅游团（者）安排各种旅游活动和提供后勤服务 2.选择旅游合作伙伴和导游 3.编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单 4.建立与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门的合作关系 5.建立相关客户档案和导游档案 6.票务业务 二、计调业务的特点 1.复杂性 2.具体性 3.多变性 三、计调业务的职能 1.计划职能 2.信息职能 3.选择职能 4.签约职能 5.协调职能 6.联络职能 7.统计职能 8.降低成本的职能 四、计调业务管理的原则 1.耐心细致，不厌其烦的原则 2.沟通渠道畅通的原则 3.始终寻求最佳合作伙伴的原则 4.重在落实的原则 5.信息传递准确的原则 6.厉行节约的原则 五、计调业务人员的工作职责与素质要求 1.职责 （1）计调部经理 （2）信息资料员 （3）计划统计员 （4）交通票务员 （5）定房业务员 （6）内勤人员 2.素质要求 （1）业务熟练 （2）具有敬业精神 （3）耐心细致的工作态度 （4）精确的预算能力 （5）不断学习，创新的能力 第二节接待管理 一、旅行社接待的一般管理原则与管理程序 （一）旅行社接待的一般管理原则 1.精益求精的原则 2.科学统筹安排的原则 3.动态安排的原则 4.人性化管理的原则 5.优胜劣汰的原则 6.反馈的原则 （二）管理程序 1.接待流程： 接受计调部门制定的日程表—制定具体接待计划—落实相关事宜 2.导游作业程序： 准备阶段—服务过程—结束工作 3.接待投诉管理程序 认真阅读或倾听—查实寻求解决途径—作出反馈建议及措施—报主管经理、外联销售等归档 二、旅行社导游员的管理 1.导游人员的资格认定 2.导游人员的业务培训与考察 3.导游人员计分管理 4.导游人员的年审管理 5.导游人员的等级考核 6.导游收入管理 7.导游服务管理 三、旅行社团体业务 确定业务对象——制定相关程序——接待小结 四、旅行社散客旅游的接待管理 1.与团体业务的区别：打交道的对象不同、计划不同、服务方式不同 2.散客业务的内容：单项服务、旅游咨询、门市业务 思考与练习题 1.旅行社对计调人员的职责和素质要求是什么？ 2.旅行社接待管理的原则是什么？ 典型案例  旅行社门市部的室内布局门市入口及等待区门市入口及等候区是旅游者走进旅行社门市部后所见到的第一个区域。这个区域应该让人看上去十分舒服，能够立即对旅游者产生强烈的吸引力。与此同时，这个区域又应该具有较强的实用性。在这个区域进行布局设计时，应保证门市部进出通道畅通，等候接待的旅游者所坐的位置不应处在顾客过往的通道上。另外，桌椅不能摆放在刚进门的旅游者的前方视线落点，这会让他们产生杂乱无章的感觉. 接待与咨询服务区接待与咨询服务区是旅行社门市部的核心区域，必须让顾客看上去感到心情愉快，并且产生这里工作效率极高的印象。这个区域的布局涉及应该是： （1）工作人员的坐位不能过于拥挤，否则无法保证较高的工作效率。应该位每一位接待员提供一块供他个人使用的工作区域，以保证他们在工作时不会受到来自其他接待员的干扰。 （2）接待员的办公桌可以沿房间的墙壁摆放，使接待员面对门市部的门口，随时能够看到走进来的旅游者。办公桌的对面应摆放一两把椅子，使旅游者咨询时坐。（3）区域内应整齐地摆放一些期刊架，上面摆放最近一期的旅游杂志、报纸、旅游目的地介绍、旅游宣传小册子等。后勤工作区后勤工作区一般不对外开放，除了特殊情况外，不应让旅游者进入这个区域。后勤工作区一般由三部分构成：部门经理办公室、库房和卫生间。 资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年 思考题 1.旅行社门市的主要业务是什么 2.门市部业务人员怎样履行自己的岗位职责 案例分析提示 1．门市部的选择和布局应首先考虑旅行社产品的目标市场，根据其特点来设立门市部。门市部主要是为散客旅游者提供接待、旅游咨询和销售服务。门市部是展示、推销和销售旅行社产品的重要场所， 2．门市部业务人员需要向散客介绍旅游产品，提供咨询服务，销售散客产品和处理各种文件。履行这些职责需要门市接待人员有良好的沟通能力，精通散客旅游产品知识和较高的文字水平。他接待质量的好坏与顾客的购买决定的作出相联系 资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年 * *