经典销售服务技巧案例.doc

【销售服务技巧】 【本讲重点】? 　　学会倾听顾客的声音 　　倾听的技巧 　　微笑的魅力? 　　学会倾听顾客的声音? 　　作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。? 　　【案例?1】? 　　有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出?1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。? 　　对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上?11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。? 　　“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”? 　　“喂，您知道现在是什么时候吗？”? 　　“非常抱歉，我知道现在已经是晚上?11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。?”? 　　“真的吗？”? 　　“肺腑之言。”? 　　“很好！你在用心听我说话吗？”? 　　“非常用心。”? 　　“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”? 　　乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。? 　　乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。? 　　【案例?2】? 　　某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。? 　　电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。?3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。? 　　当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。? 　　最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。? 　　调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。? ? 　　倾听的技巧? 　　倾听的五个层次? 　　忽视地听? 　　忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。? 　　假装地听? 　　假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。? 　　有选择地听? 　　有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。? 　　全神贯注地听? 　　全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。? 　　有同情心地听? 　　有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。? 　　促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。?  作者：一心108 2005-9-3 01:40 回复此发言? 2 【转贴】 【销售服务技巧】 　　【自检】? 　　找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。? 　　然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。? 　　@?___________________________________________________________? 　　____________________________________________________________? 　　_____________________________________________________