销售篇：难缠客户应对技巧.ppt

END * * ——难缠客户应对技巧 学会平静自己 他是某汽车代理商的推销员。在他某次推销汽车的交际中，跟一个中小企业的老板谈到有关汽车的性能，无论他怎么宣传自己公司的汽车好，这位老板总是固执地认为：惟有现在自用的车子才是最好的。 终于，这位老板带着不耐烦的口吻说道：“你努力推销的精神，我很欣赏，也很佩服，只是，目前本公司还不想改用其他厂的车子，所以，经过这次交际的认识，我们也可算作是好朋友，如果不是为了生意，我很欢迎你时常来玩。” 尽管如此，他并不灰心，仍然继续向这家公司推销。他心里存着一种念头：凡是懂得汽车的人，绝对不可能不欣赏我们公司的汽车。 果然不出所料，六个月后，局面完全改观。由于该企业的老板每次为了买进新车，都要和先前光顾的汽车公司发生一些争执、纠纷，使得这位老板感到非常困扰，甚至开始心生厌恶，而这正给予了他一次机会。 推销汽车的难度是很大的，他们一年中也享受不到几次签单的喜悦。但这位推销员的故事能否给我们什么启示？ 无论在什么情况下，一定要保持心境的平和与意志的坚定，一方面这些是你成功完成事业的保证，另一方面，这些也是你充实走过人生的必需。 总 结: 难缠客户应对技巧 经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户类型 他很明确自己需要的是什么，不愿多费口舌， 但要求解决时效迅速 。 他经常会提出一些超出客服人员想象的问题， 你根本就摸不清他的思路，不清楚他为什么 要这么做。 脾气比较暴躁，常常表现不友好。 自以为是、目中无人、得理不饶人，追求效 率，喜欢纠正别人。 唠唠叨叨，没完没了。 古怪的客户 霸道的客户 易怒的客户 傲慢的客户 喋喋不休 的客户 经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。 这样的客户一般都较难沟通，主要原因是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠客户的定义 经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户应对技巧 一、沟通能力 二、心理调适 经验专题分享 难缠客户应对技巧 沟通基础——定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程 沟通基础——要素 主体：发送者与接收者；成功的沟通发送者也是接收者 信息：核心、明确、一致、便于传达 渠道：适当、有效、快捷 沟通基础——沟通方法 沟通方法主要有听、说、读、写，而其中听是最重要的 经验专题分享 难缠客户应对技巧 提高沟通能力———倾听 沟通时，您不仅要听对方在说什么，而且要倾听！ 让我们看看听和倾听的区别—— 创造个人与工作上的利益 收集信息 优秀的听众只占少数人 人人都有的能力 只选择特定的意义与概念的声音 同时可以听见许多声音 必须通过学习才能掌握 本能 需要专心、集中注意力 自然、不必借助外力 复杂的活动（具备分析解释的能力） 简单的活动 心智与情绪上的感觉 身体本能的反映 倾听 听 经验专题分享 难缠客户应对技巧 有效倾听技巧———专注 -态度客观公正，随时注意自己的偏见 -不要只想说，不想听 -听人家把话说完，不要过早下结论 -不要因不喜欢客户而不能专注 -不要让外部因素干扰您的专注 经验专题分享 难缠客户应对技巧 有效倾听技巧———示意 -在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 -运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈， 如“噢 、嗯、我明白”等语言 -适时的提问 经验专题分享 难缠客户应对技巧 有效倾听技巧——控制情感 -即使听到令您感到不快的语言，您也可以客观地了解对方要表达 的真正信息 -不要从个人角度对待逆耳 -客户的不满可能不是针对您个人，而是针对公司或其他人 -给客户发泄的机会并了解其真正的需求 -用冷静周到的方式做出反应 -不要打断客户 -看上去打断客户可以节省时间，但从长远看，通过倾听了解客户 需求会更节省时间 -打断客户本身在传递一种态度：“你说什么并不重要” -不要扮演反击的角色 -不要争辩 -不要攻击对方的弱点 经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户应对技巧—心理调适 管理自己的情绪 -了解情绪的实质 -接受自己的情绪 -明确情绪中蕴含的行动信号 -采取必要的行动 -不要让客户的负面情绪决定自己的情绪反应 经验专题分享 难缠客户应对技巧 经验专题分享 难缠客户应对技巧 古怪类型的客户 他们经常会提出一些超出客户服务人员服务能力的问题。如他（她）们会到银行对柜面工作人员说“请帮我家的鹦鹉办个帐户”。 当我们听到类似的问题时，我们一定要保持礼貌的态度，而无论客户提出