锻造有效的问题分析与解决能力.ppt

锻造解决能力 讲师介绍 系统量化管理专家、国家注册管理咨询师 颢博管理顾问公司总经理、中企集团董事 新浪财经、经济观察报联合推选“打击经济严冬资深营销专家” 益智商战名家特邀讲师 澳大利亚领导力中心（LPA）特聘资深讲师、高级管理顾问 商战名家专家会员、中国培训网专家会员、广东培训网专家会员 第一步：问题定义与目标确定 发掘问题的方向 品质 成本 市场营销 货品交期 人力资源 生产作业 安全 资讯 新产品开发 工作士气 环境保护 …… 的问题 有关于： 人的行为往往屈从于习惯和惰性，所以 ——问题通常都是在你的四周，只是尚未发觉而已 分享：两个山上的和尚相约打水 如何发现问题方法1——5W2H 有更节省的办法吗 有更好的办法吗 有更合适的人选吗？ 有更好的时间吗？ 有更好的地点吗？ 能否干别的 理由是否充分 改善 为什么花费这些 为什么这样干 为什么由他干 为什么这时干 为什么在此干 为什么要做这个 有无必要性 必要性 花费几何 用什么方法 由谁干 在何时干 在何处干 做什么 为了什么 现状 人员（Who) 方法（How) 时间（When) 对象（What) 地点（Where) 花费（How much) 目的（Why) 5W2H 如何发现问题方法2——4M1E 人们的身体精神是否舒适？ 人、物品有安全保证吗？ 是否有效率 是否有效能 品质是否OK，供应是否及时，使用有无浪费 动行状态正常吗？ 为何出现故障？ 是否需要调配？ 是否需要训练？ 改善 舒适情况 安全情况 效率 效能 供应情况 使用情况 运行状态 故障状态 人力配置 人员表现 现状 E-环境 (Environment) M-工作方法 (method) M-机器 (machine) M-材料 (material) M-人力 (manpower) 4M1E 第一步：问题定义与目标确定 头脑风暴法：大家一起找问题 头脑风暴法的原则： ——禁止批评和评论，也不要自谦。对别人提出的任何想法都不能批评、不得阻拦 ——目标集中，追求设想数量，越多越好。 ——鼓励巧妙也利用和改善他人的设想 ——与会人员一律平等，各种设想一律记录下来 ——主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思维 第一步：问题定义与目标确定 出现很多问题时，按照以下步骤决定问题解决的优先顺序 -重要性 被评估的问题在工作流程中的影响重要性如何？ -紧急性 问题需要多快被解决，以避免进一步的恶化？ -趋势性 如果不去处理，问题会恶化，保持不变或好转？ 第一步：问题定义与目标确定 1.2 问题定义 problem definition 约翰.杜威说：[明确的将问题指出，就等于解决问题的一半] 爱因期坦说：[精确的陈述问题比解决问题还来得重要] 最好以明确简洁的方式来陈述问题 第一步：问题定义与目标确定 问题定义的标准： 不涉及解决方安案 值得解决吗？为什么？ 描述简单明确 不涉及原因 可量化的 EXAMPLE 客户满意指标在 过去12月由89 分降至81分 第一步：问题定义与目标确定 基于分析的问题描述结构 现状： 标准 现状 差距 影响 标准（期望值或者工作标准是怎么样？一定要有标准才会发现问题？） 现状（实际的表现或状况如何？） 差距（问题表现与期望值或标准值的差距） 影响（如果再不解决这个问题，会有什么恶化的趋势？一般以时间为工具） 第一步：问题定义与目标确定 1.3 目标确定 目标就是分析现状及与标准差距的基础上，根据现有资源及能力，所能减少的差距；目标必须为管理层认可的、可测量的目标； 目标的提出 举例说明 何事：每天发生盗煤情况 何地：运煤火车沿线 何人：大量无业人员 何时：每天发生、不定时 多少：平均每天50吨；夏季更多 目标： 在3个月内将此问题降为0 第二步：问题产生的原因分析 问题 问题 解决方法 （“快速解决”） 解决方法 （“杜绝再发”） 解决问题 的连续思 维模型 第二步：问题产生的原因分析 在这个阶段可以使用的工具 problem material method man environment machine 16 14 12 10 8 6