電子商務案例集.doc

案例一 一.前言 旅游业务是信息密集、变动性高的行业，客户今天要到日本，明天后悔又决定去美国，信息的往来频率很高。过去大旅行社从航空公司批来的团位，会交给众多业务员，带着DM到各家小的旅行社拜访告知，希望小的旅行社多加推广。但是业务员和旅行社都不知道机位经过全省各地旅行社的订位促销后，每日还剩多少存量。只有靠负责控团的人，每天接一堆电话确认计算机里的库存与订位信息，非常没效率，故国内的旅行社纷纷进行旅游业E化 二.企业组织及营运简介 雄狮旅游是一个全方位的旅游服务公司，以提供「一次购足」One Stop Shopping Service 为愿景，满足消费者遍及全球的旅游需求，每年自行包装的国际旅游团达6,000团，服务团体旅游旅客约12万人。同时，一手代理华人旅游主要航空公司10家以上，每年开票量达36万张，服务广大的个人观光及商务旅行市场。此外，雄狮旅游坚强的产品研发团队，除了设计包装制式的旅游团外，并长期计划性地建立「旅游组件库」及培育游项目企划专才，以提供多元化的个性化的旅游服务，包括由消费者自主的旅游DIY，及由专业人员根据客户需要而量身订制的项目企划旅游行程，能满足全方位的需求。随着因特网的发展，雄狮旅游成立网络事业部(雄狮旅游网.tw)，整合实体与虚拟旅行社的优势，如今已是国内三大旅游网站之一。此外，更成立雄狮旅游频道电视事业部，将旅游内容具体呈现，提供消费者多元通路获取信息，让消费者事先体验，提供最可靠的质量与品牌保障。因此，雄狮旅游已经不只是一个旅行社，是一个以创意加值、信息加值及服务加值为核心，提供旅游美好感觉的梦工厂！ 三.瓶颈分析 过去雄狮旅游从航空公司批来的「团位」，例如 5 月 18 日出发，250 个台北到加拿大的机位，会交给众多业务员，带着 DM，一一到各家旅行社拜访告知，希望旅行社多加推广，但是旅行社和业务员都不知道这 250 个机位经过全省各地旅行社的订位促销后，每日还剩多少「存量」，出团会不会有问题。这中间都靠雄狮旅游负责控团的人，每天接一堆电话确认计算机里的「库存」与订位信息。而这台电脑里的信息，只有坐办公室里的这个控团者看得到，非常没效率。 四.电子商务系统功能分析 E化导入,搭配「客制化系统」，所有供需面皆可透过计算机来传递信息,导游、控团的人、业务皆可依此平台取得信息，业务员可以直接透过计算机接触到目前订团的进度。因信息系统的介入，改变了行之有年的流程，也改变了工作者的角色和位置。 五.成本效益分析 零距离的管理 在工作时，业务、控团人、接待人员只要透过浏览器登入系统，不论何时何地都可以上线工作，公司在管理上也相当方便。 讯息实时通知，公告沟通无障碍 未导入 E化 之前，雄狮旅游在发布新讯息时都是透过传真或电话传达，如此常常会因为工作人员或业务因为任务关系不在办公室，所以就无法实时接获讯息，造成工作困扰。 导入 E化后，透过「讯息通知」的功能，将公告、信息实时传达给不在办公室的工作人员或业务，这些人员只要在外使用网络登入系统后就可以马上接收到新讯息的通知，了解公司必威体育精装版的信息。网站上还可以直接下载特殊出团行程的广告 DM，经销商能够以 DIY 的方式，取得雄狮旅游第一手业务讯息，无形中也节省两边联络的时间和沟通成本。 3.资源共享好处多，企业资源不浪费 员工在接收电子邮件时，收到同事或公司所寄的公告文件或档案，常常会搞不清楚这封邮件的内容是否为必威体育精装版的版本；或是透过大量转寄，造成公司邮件服务器的大量负载，更造成信息管理人员的负担，浪费公司资源。 在导入 E化之后，就透过「档案分享」的功能，将档案分门别类的放在系统上供员工下载；如果有新的版本上线，也会透过讯息通知的方式告知员工更新，如此不但可以让员工快速的取得公司必威体育精装版的信息，也能有效控管档案，更大大减少信息人员的工作负担。 4.在线查询出团状况，有效执行团次控管 导游及控团人员在开会之前，可透过「客制系统」查询目前团次之客户基本数据、出团状况、价钱和人数都能一目了然，藉此信息可做适当的调整及分配；而业务的则透过系统了解团次现有客数的状况，以决定会人员的申请，做好最佳服务质量。 六.组织冲击与因应策略 dot com 风暴，也让雄狮旅游一度迷失焦点。Internet 直接冲击旅游业的生态与商业模式，国外在线旅行社如火如荼的展开，让雄狮旅游也不免兴起了 Internet 模式的大梦，想要模仿美国的成功案例，投资发展旅游入口网站，后来雄狮还是回归基本面，更切实地将网络看成本业的延展和进化。2001 年 1 月，雄狮旅行社的新网站正式上路，网友可以在新网站上直接加入会员、查询数据及在线刷卡。当网友看见心动的行程，可以直接连上国际计算机订位系统，立即订位完成刷卡付款的动作，免去以往人工操作一来一往的不效率。新网站上线，浏览人数比先前增加