与患者的沟通技巧.ppt

与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。　　 　 当患者愤怒时 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　  当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。  当患者不合作时 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了你的存在，此时，你可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某你的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，你如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的各种关心表现冷漠。此时你应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。 当患者冷漠时 掌握好沟通时机 与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 　　 案例一 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A工作人员对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B工作人员在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，站在患者的角度去沟通，让患者理解。 　 小王到护士站时正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 工作经验丰富的小李见状，连忙耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”　　小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……” 案例二 　　患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”　　小李立刻意识到小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。　　患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”　　小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”　　患者：“好！再次谢谢你。”　 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入窘况。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。 Thank You! * * * * * * * * * 与患者的沟通技巧 --医院工人培训 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 医院的硬件环境 医务人员的技术 便捷的流程 合理的费用 高效的管理 有效的沟通 甲方 乙方 有效沟通的原则 平等原则