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东湖·星洲大酒店 东湖·星洲大酒店 第一章： 酒店职业道德·服务人员的素质要求 第二章： 礼节礼貌与服务礼仪 第三章： 如何建立良好的客户关系 第四章： 餐中服务程序 第五章： 5常管理知识的培训 东湖·星洲大酒店 第一章： 酒店职业道德·服务人员的素质要求 东湖·星洲大酒店 第一节： 什么是酒店职业道德？ 东湖·星洲大酒店 道德： 道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和！ 东湖·星洲大酒店 第二节： 养成这种道德的基本因素是： 1：对职业的认识； 2：培养对职业的感情； 3：磨练对职业的意志； 4：坚定对职业的信念； 5：要养成良好的职业行为和职业习惯； 东湖·星洲大酒店 第三节：素质要求： 我们要求酒店服务人员必须树立“我为人人，人人为我”的思想素质： 1：要有敬业、乐业的情绪； 2: 要树立自觉的纪律机会； 3：具有良好的形象； 4：熟练运用专业的操作技能； 5：讲究服务方面的礼节； 6：习惯的养成礼貌用语； 7：具有健康、良好的身体素质； 东湖·星洲大酒店 第二章： 礼节礼貌与服务礼仪？ 东湖·星洲大酒店 第一节：礼节、礼貌和服务礼仪： A：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是 礼貌的言语、行为、仪态等方面的具体规定； B：礼貌是人们之间相互表示尊重、友好并和谐相处的行为规范。礼貌成为人们日常生活中调整相互关心、维护社会生活日常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则； C:礼仪一般是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而提倡的礼宾礼仪； 东湖·星洲大酒店 第二节：酒店必须讲礼貌、礼节； A:礼貌、礼节是酒店服务质量的核心；酒店 的产品质量包括：设施设备等硬件质量、 食品、酒水质量、服务质量； B:礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要来源； C:酒店必须要全员讲礼貌、礼节； 东湖·星洲大酒店 第三节： 礼貌、礼节规范的具体要求： A:仪表； B:表情； C:仪态; 东湖·星洲大酒店 A:仪表 它是人的外表，包括姿态、个人卫生、服饰，是人的精神面貌的外在体现 那么仪表的具体要求是什么？ 东湖·星洲大酒店 1： 着装清洁、整齐、纽扣要齐全、扣好，不能吊扣。不可衣冠不整、衣冠不洁、工号需要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；女服务员穿袜子不可露袜口，男服务员戴领带时要将衣服下摆放到裤子里；穿黑色皮鞋要保持光亮、清洁、无异味； 东湖·星洲大酒店 2： 仪容要大方，注意个人清洁卫生，指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，发型按酒店规定要求。男士不留长发，不留胡须，鼻毛不得出鼻孔，发角不过耳及领；女士头发要梳理整齐，不得披头散发，上班前不吃异味食品； 东湖·星洲大酒店 3： 休息好，保持良好的精神状态，上班时切勿面带倦容，女士上班前要淡妆上岗，不准戴首饰以及极其夸张的头饰；男、女士均不可戴有色眼镜。在公共场合不得整理自己的仪表，要在规定区域方可整理； 东湖·星洲大酒店 B：表情 它是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要 具体做法如下： 东湖·星洲大酒店 1： 面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；面孔冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感； 2： 要聚精会神的倾听，给人以受尊重感；无精打采、漫不经心、给人以不受重视感； 3： 坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感；诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以虚伪感； 东湖·星洲大酒店 4： 沉着、稳重给人以镇定感；拱手拱脚给人以毛躁感； 5： 神色坦然、轻快、自信给人以宽慰感；双眉紧锁、满面愁云、给人以沉重感； 6： 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼、给人以不受敬重感； 东湖·星洲大酒店 C: 仪态 仪态是指人们通过交际活动中的举止表现出来的。仪态包括工作中的举止和日常生活中的举止 具体表现如下： 东湖·星洲大酒店 1：站姿 站立要端正、头正颈直、面带微笑、目光平视、嘴巴微闭、平肩、微向后张、双臂自然下垂、右手轻握左手置于小腹前、挺胸收腹、紧臀立腰、两腿挺直、两膝紧靠、脚跟并拢、脚尖微分、身体略往前倾； 东湖·星洲大酒店 2：坐姿 坐姿上