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淘宝客服培训课程-01 练浩深-2011 淘宝网发展历程初步了解 淘宝网（ Taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。 淘宝客服宗旨和目标: 宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。 目标：让顾客享受网络购物的乐趣，提高店铺成交率。 淘宝客服 淘宝客服主要分为淘宝售前跟售后两个主要的工 作范畴。 售前客服主要是为客人提供专业的产品知识，技术支持。引导客人产生强烈的购买意向，促成交易，提高总体成交率。 售后客服主要处理交易以后产生的产品包装，质量，漏发,错发等一系列的售后问题，这要求售后客服要做到耐心，细心，跟客户沟通解决。 心理素质 店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折， 没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。  品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。　　▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。　　▲要勇于承担责任。　　▲要有强烈的集体荣誉感。　　▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。　　▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 技能素质 ▲良好的文字语言表达能力：　　▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。　　▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。　　▲丰富的行业知识及经验。　　▲熟练的专业技能。　　▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。　　▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。　　▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。　　▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。　　▲良好的倾听能力。 综合素质 1、要具有“客户至上”的服务观念。　　 2、要具有工作的独立处理能力。　　 3、要有对各种问题的分析解决能力。　　 4、要有人际关系的协调能力。 淘宝客服具体操作流程解说 淘宝后台展示 售前知识培训： 竞争对手网店链接: 格兰仕官方授权专卖店: 01.格兰仕官方旗舰店 佛山市顺德格兰仕生活电器销售有限公司 02.格兰仕电美专卖店 广州电美贸易有限公司 03.格兰仕兴通专卖店 深圳佳惠兴通数码科技有限公司 04.格兰仕易积专卖店 广州易积网络科技有限公司 05.格兰仕卓凡专卖店 常州卓凡商贸有限公司 06.Galanz格诚专卖店 宁波格诚电器有限公司 07.格兰仕凯杰