公司业务客户经理电子银行培训.ppt

留住客户，不再是将客户留在柜台，要追赶客户的变化，把服务留在客户的身边 谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * 对公客户经理电子银行业务培训 　　　　　　 电子银行部 　　　　　　 2012年2月 主要内容 第一部分：正确认识电子银行 第二部分：如何发展电子银行 第三部分：风险防范 一、如何正确认识和理解电子银行 核心任务 以电子渠道为骨干，通过多渠道协同，实现泛在的、无障碍的银行金融服务 以电子渠道为纽带，建立新型的社会化关系管理模型，提供智慧的银行金融服务 以电子渠道为平台，以开放应用整合资源为吸引，突破经营边界，开展跨界的银行金融服务 泛在：从网点到电子渠道再到客户身边 物理渠道 电子渠道 跨界：突破经营边界，形成服务新蓝海 从商业服务模式跨界 从应用合作模式跨界 以电子银行为平台，以开放应用、整合资源为吸 引，创新突破经营边界，开展跨界的银行金融服务 利用建行在全社会较好的品牌优势及庞大的客户基础，未来通过互联网提供跨界增值服务机会不容错过 与行业企业合作跨界 以金融服务为强势介入点，与大型行业企业进行强强 联合，跨界突破银行传统行业领域 智慧：合适的客户、合适的渠道、合适的产品、合适的时机 全面、完整、及时、一致的客户信息记录。 提供含客户网络行为在内的360度客户统一视图 个性化产品与服务推荐 客户利益代言 基于规则的推荐 基于协作的推荐 基于内容的推荐 客户行为分析与挖掘 通过漏斗分析等改进产品与流程；通过客户行为分析进行精确的客户细分 关键业务能力与目标 大幅提升电子银行客户满意度，取得同业的领先地位 电子银行5大能力建设取得同业的领先水平 保持电子银行总体规模市场地位基本稳定 5大能力建设 渠道交易能力 未来的渠道交易：无论是否有建行账户，是否登录建行网站均可使用建行电子银行服务。实现随时、随地、任何设备(计算机、手机、PDA、TV等基于芯片的设备)的接入 银行应用围绕客户广泛部署 多样化渠道接入与企业级渠道协同 支持多样化的终端 云银行，随时随地接入，便捷的提供一致服务 客户群体广泛，潜在客户群包括线上网络会员及线下非建行客户 系统服务能力 未来的系统服务：在提供全面的金融服务基础上，依托银行传统优势资源，搭建开放应用服务平台，整合第三方，向客户提供商机资讯，交易撮合，财务管理，进销存管理，IT资源等全方位的非金融跨界服务 建立自主的电子商务平台，占领众多的小众细分市场，获取金融创新所必须的网络客户资源 建立应用商店式平台，聚集第三方应用资源与创造力，为客户提供覆盖生产、销售、经营、管理全方位的服务资源 建立金融社会化网络关系社区，形成建行主导的，客户经理参与的，高度互动的应用商圈 平台销售能力 未来的平台销售：无论客户通过何种渠道，都能准确识别客户，预测客户，以建行特色金融信息流服务为基础，提供跨渠道、跨阶段、跨平台、人机协同、第三方协同、连续一致的金融产品与服务销售 渠道共享客户信息360视图与应用管控 客户行为记录与分析 基于规则、协作、内容的个性化推荐 支持前后台协作的流程化、阶段化业务 网站与网银“打通”，实现信息流与资金流的高度融合 实现非物理渠道的账户开立 风险控制能力 未来的风险控制：基于风险可控的原则，建立事前防范、事中监控，事后快速处理三位一体的立体风险防控体系，敢于承诺先行赔付，让客户放心 针对细分客户群体提供不同的前端安全工具 基于客户行为分析的实时风险监控系统 风险事件快速处理机制和小额赔付机制 案件协防机制 多种策略，提高客户安全感 从控制风险逐步转变为经营风险 业务创新能力 未来的业务创新：建立一系列机制、体制提升创新能力，形成电子渠道特有的创新文化，紧跟社会与客户网络化步伐，不断突破 常态化的信息收集机制，基于信息的战略分析机制 加大从创意到商用的孵化力度 内部知识库建设以及知识共享机制 持续的产品创新创意奖励机制 知识产权奖励机制 引进社会的创造力 电子银行是银行业务的载体，是银行业务的主渠道之一 电子银行是客户交易主渠道 电子银行是服务客户主渠道 电子银行是产品销售主渠道 电子银行不是金融产品，不能以推销产品的方式发展电子银行，不能将电子银行当作任务计划来突击完成，而是要将其渗透到日常服务当中 延伸物理渠道的时空 拓宽了服务客户的手段，提升客户服务质量，提高客户满意度 深度挖掘客户价值，尤其发掘、创造和实现中小客户价值，长尾理论颠覆传统二八法则 客户越来越