前厅部机构设置及岗位职能.ppt

第二节 前厅部的组织机构设置 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部门) 前厅部的组织机构设置形式 前厅部的组织机构设置的主要职能 前厅部各管理岗位职责 前厅部对客服务流程及任务 一、组织机构设置原则 1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则 案例导入----两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大忌！ 领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展，担负着目标使命并使其他成员贯彻实施的责任和权利。领导者手里的权、责、利能否为组织决策、建设一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。故，领导者与被领导者之间相互制约，优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负着创造公正、公平和支持的环境，通过聆听意见，响应需求，帮助完成目标，促进良好的发展态势。利益是无形，但利益能体现：工资和奖罚，不能体现：职位、地位和尊重。综上所述，利益不明确或者利益与责、权不相适应，自然会影响责、权的落实，影响管理者的威信，并影响企业的目标实现。 3、统一指挥原则 案例导入----小张的困惑！ 小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张） 统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”，无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行 2、谁错谁负责 4、团结一致原则 案例导入：麻烦的预订 小结： 饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。 5、协作互助原则 案例导入:协力解决宾客投诉 小结: 饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合，向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作，协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施，努力使今后的服务工作做的更好。 二、前厅部的组织机构设置形式 二、前厅部的组织机构设置形式 中型饭店 小型饭店 其他机构—非饭店所属的服务部门 银行驻店机构 邮政驻店机构 民航及其他交通部门的驻店机构 旅行社驻店机构 三、前厅部组织机构设置的主要职能 预订处 Rooms Reservation 接待处 Reception/Check-in 问询处 Information 收银处 Cashier/Check-out 礼宾服务处 Bell Service/ Concierge （迎宾员、行李员） 电话总机 Switch Board 商务中心 Business Center 1、预订处 Rooms Reservation 人员配备：预定主管、领班、预订员 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； 制订预定报表、全年客房预定计划； 完善和加强预定记录和客史档案； 电话预定视频演示 2、接待处 Reception/Check-in 人员配备：主管、领班、接待员 销售客房； 接待住店客人（包括团体、散客、常住、预定客人等）并办理入住的相关手续； 掌握住客动态