双胞大酒店服务理念培训.ppt

服务理念 主讲：王明 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。 二、客人是什么？ 1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是什么？ 客人是也是“人”，是我们服务的对象 把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，我们所做的，出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。 现实的对待人的弱点。 客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待客人的对与错 事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。 客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。 与客人争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了客人？ 怎样理解客人总是对的 凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人才能放心、满意。 凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定客人是对的——在分不清客人是不是“对的”时候，先假定客人是对的。 客人的三种心理 求补偿——因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。 求发泄——因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，(比如情人）怨气回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。 求尊重——无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉) 。 要“进的去”也要“出的来” “平等”不等于时刻“平起平坐”（衡量赔偿标准） 因为最重要的是我们代表着酒店形象，我们还要为别的旅客服务。 三、让客人有愉快的经历 什么是愉快？ 愉快是一种感受，愉快的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。 让客人满意是一个企业员工不懈追 求的目标 时间观念的积累 旅客的选择 1、女人选择男人中的男人 2、顾客选择品牌中的品牌 服务的目的 我们可以这样认为： 出了谈钱——你可以与你最爱的人无话不谈。 为了利润——我们可以与顾客彼此沟通、提供我们职业的优质服务。 顾客的理由 1、爱一个人可以有很多理由 2、恨一个人一个理由就足够 3、选择一个品牌可以有很多理由 4、放弃一个品牌一个理由就足够 服务处理方式 1、不要试图让顾客认错 2、就像不要试图让女人认错一样 酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 1＋10＋10＋10＋20＋30＋19=100 100 －10－20－30－40=0 服务是一种态度服务是人生中最大的美德 重视每一个细节 最大限度的满足客人的需求 全方位的服务（例子） 我要做得最好（没有最好，只有更好） 服务的委屈 人活一世，不吃亏是不可能的。有时候，吃亏是一种福气，吃大亏者有大福气（酒醉） 打不还手、骂不还口，才能长大，这是中国式的成长，宝剑锋自磨砺出。 世上没有无缘无故的抱怨与误解 作为服务者可以换一种方法，换一种语气，甚至换一种表 情、换一种思路，换一种心情，甚至换一个姿势，学着放轻松给以他们真诚的服务 。 优质服务的重要性 酒店是服务性企业，服务是一种需要用心去做和不 断创新的人际交往型商业活动。酒店的每 位客人至少可影响25个人，因此，服务质量越好， 客人满意度越高，酒店的发展机遇也就越多。具有 感染力的优质服务，首先源于乐于服务他人的思想，而服务 技巧则屈居第二。酒店应信奉的服务理念是“用心服务，真 诚无限”。只有这样，酒店才会得到一批最忠实的客人和回头客。  对顾客意识 客人是酒店的衣食父母，酒店的经营开支、我们的工资、酒店的利润都是由客人支付的，客人才是我们真正的“老板”，也是酒店最重要的人。 客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有生存的基础，我们的工作才有意义，所以，客人光临酒店不是对我们的打扰。 客人是付款购买酒店服务产品的人。服务是无形的，所以让客人满意的服务才会让客人感到物有所值，才会慷慨解囊并成为我们的回头客。相反，劣质的服务会让客人感到受欺骗。 自检自讨 绝大多数客人是通情达理的。当遇到客人对我们的服务不满时，应当换