嘉荣TO鲜食部生鲜主管助理绩效考核及SOP.ppt

生鲜管理人员绩效及生鲜主管助理SOP 题纲 第一部分---生鲜管理人员绩效 第二部分---生鲜主管助理SOP 第一部分:生鲜管理人员绩效 绩效考核目的及原则 考核目的： --奖励业绩突出人员。 --奖励主动工作、勇于创新、乐于改善工作质量及提升工作效率的人员。 --激发团队潜力。 考核原则： --只奖不罚。 --提高员工收入。 考核对象 --公司对象：嘉荣投资公司、嘉荣超市公司、 喜伴超市公司、嘉荣物流公司 --职位对象：全员 考核周期及频率 考核周期： --2011年1月1日至2011年12月31日 考核频次： 2.1除拓展部(不含拓展部文员)各岗位按季度考核。 2.2拓展部按半年考核。 各岗位考核指标结构说明 职位 刚性指标 核心KPI 影响性指标 岗位创新工作 总经理 公司保底销售额 2个 工作计划完成率 客服投诉 部门协作 不考核 总监 公司保底销售额 2-3个 考核 经理、副经理 公司保底销售额 2-3个 考核 一线主任级 公司保底销售额 2-3个 考核 二级主任级 公司保底销售额 2-3个 考核 总部主管 公司保底销售额 2-3个 考核 总部员工 公司保底销售额 1个 客服投诉 不考核 门店店长 门店保底销售额 3个 工作计划完成率 客服投诉 部门协作 考核 门店区长 门店保底销售额 3个 考核 门店主管级 门店保底销售额 2-3个 考核 门店员工 门店保底销售额 2个 客服投诉 不考核 刚性指标说明 刚性指标： 刚性指标为不可逆性指标，是各岗位获得考核资格的前提。刚性指标达成率在90%以上，各岗位根据刚性指标的达成率获得对应的奖金基数比率。 计算公式如下： --老店钢性指标=2011年各季度销售指标×90% （说明：指标达成率等于90%销售增长率不能达到5%的门店，钢性指标按同比增长5%作为钢性指标。） --新店钢性指标=新店季度销售指标×90% （说明：新店周期为开业后12个月，新店销售指标的设定原则应是当新店当季销售达成率为90%时，销售额应与盈亏平衡点的销售额持平；第五季度起按老店方式进行考核） --总部钢性指标=2011年各季度销售额指标×90% （说明：总部钢性指标2011年各季度销售额指标不包含新店销售指标） --DC钢性指标＝2011年各季度销售额指标×90%（同总部一样） KPI指标说明 KPI指标: 岗位KPI指标来源于岗位核心职能、公司三年规划2011年度结果标志。 --单项KPI达成率低于80%的取消该岗位考核资格。 --KPI综合达成率低于90%的取消该岗位绩效考核资格。 --KPI达成率高低决定奖金额的比率，具体参考上述KPI对应 的奖金比率表。 影响性指标： --影响指标为扣分指标。 --影响性指标由公司设立统一公共的指标。 “工作计划完成率” “客诉事件” “项目协作投诉事件” 。 影响性指标说明 工作计划完成率： --工作计划完成率，达成目标为100%； --达成率低于85%每降低1%扣KPI综合达成率0.5%； --工作计划是指各岗位的季度工作计划，要求季度工作计划必须分解到能按月评估。 --部门按评分方案季度评分，工作审核小组审查部门季度工作计划结果及评分。 影响性指标说明—工作计划完成率 客服投诉： 是指职能部门的服务对象对提供服务部门的投诉。 --客服事件是指公司客服中心受理的关于顾客投诉、员工投诉、部门/门店投诉至责任人的投诉事件。 --门店的客服投诉，指顾客对门店的400、800、总经理信箱、函件的投诉。客服投诉以门店为单位进行考核。 --总部职能部门的客服投诉，指门店（包括因顾客投诉引起的职能部门的责任）及总部其他部门通过400、800、总经理信箱、月报表、函件对本部门职能履行上的投诉。 --总部客服投诉原则上以责任人为单位进行考核，不能明确到具体责任人的由部门/门店整体承担。 --门店客服事件，每发生一起责任人扣KPI综合达成率1%； --三级(含)以上客诉事件每发生一起扣KPI综合达成率2%； --所有客诉事件在考核周期内经当事部门当事人处理，最终使投诉人满意的可以不扣分。 --客诉事件中因管理失责或客诉定义中三级（含）以上的客诉事件，产生的客诉即使处理结果使客户满意，仍作扣分处理。 影响性指标说明——客服投诉 部门协作： 是指在跨部门运作的项目工作开展，需要其他部门人员协助的情况下，出现协助人员拖拉、不协作、对结果不负责任的现象时，项目主导人可以向协助人员的上级进行投诉，由此而产生的投诉，将作为协作人员绩效考核的被扣分项。 --部门协作事件，每发生一起责任人扣绩效考核综合达成率1%。 --所有客诉/协作事件由总经办客服组统一受理。部门可至电800/400、客服邮件进行投诉。 --协同事件按事件交主导