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国宏宾馆新员工入店培训 一、酒店的基本知识 1、酒店的基本概念 就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 1）酒店的分类 a 按接待对象分为商务型、度假型、长住型、会议型、观光型酒店。 商务型—主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化。 度假型—它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽远离城市，但交通仍很方便。经营的季节性强，主要是接待休假的客人，为休假者服务的。度假型酒店对娱乐设备要求较完善。 会议型—它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像服务等服务。 观光型—主要是为观光旅游者服务，它建造在旅游景点或旅游城市，和一般的酒店不同，经营特点不仅要满足旅游者食宿需要，而且还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。 b.以酒店建筑规模划分，根据客房和床位数量划分为大、中、小型三种。 2）酒店的等级划分 根据《中国旅游涉外饭店星级标准》按1星至5星级来划分。 a.硬件要求： 1星级—提供简单化的餐饮、住宿服务。 2星级—提供一般性的餐饮、住宿和会议服务。 3星级—提供多种客房、餐饮、会议、娱乐等综合性 服务，设施较齐备，各项服务较完善。 4星级—提供多功能型客房、餐饮、会议和娱乐等服 务，各种服务设备齐全、方便舒适。 5星级—提供豪华舒适的多功能综合性一体化的各项 服务，是目前酒店业的最高服务等级，可利 用自身的服务设施设备来满足客人的一切合 理化要求。 2、酒店的服务项目和基本设施 1）接待服务项目及前台接待设施 2）客房服务项目及客房接待设施 3）餐饮服务项目及餐饮接待设施 4）娱乐服务项目及娱乐服务设施 5）商场服务项目及商品销售服务设施 6）出租服务项目 7）其他服务项目 8) 酒店经营保障设施 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 （附组织机构图） 1）一般饭店组织机构设置 总经理 副总经理 销 房 餐 娱 商 总办 财 人 工 安 售 务 饮 乐 场 经公 务 事 程 全 部 部 部 部 部 理室 部 部 部 部 2）我宾馆的组织机构设置 总经理 副总经理 营 前 客 餐 行办 质训 财 工 安 开 业 厅 房 饮 公 检小 务 程 全 发 部 部 部 部 政室 培组 部 部 部 部 4、酒店层级管理体制 服务员（最基层的工作人员）?领班（班、组级负责人）?主管（基层管理人员） ?副经理（中层管理人员） ?部门经理（中级管理人员） ?副总经理（常务领导者和总经理代表） ?总经理（最高领导者和决策人） 5、管理制度 1）所谓管理制度就是利用制度来进行管理的，制度即酒店的各项规章制度和规定，是企业内部的“法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性和适应性等特点。酒店的规章制度有《员工手册》、《岗位职责》、《服务操作规程》、《星级服务质量标准》等，是每一位员工必须遵守和执行的。 2）ISO9001质量管理体系小常识介绍 a. ISO9001质量管理体系核心理念—以客 人为中心 b. ISO9001质量管理体系管理理念—有章 可循、有章必循 c. ISO9001质量管理体系管理机制—齐抓 共管、务实高效 二、酒店的服务产品和服务质量  1、酒店服务产品的构成主要包括如下 三个方面： 1）服务人员的日常工作（接待服务、解答疑难、清洁卫 生、美化环境