央企班组长培训串讲.ppt

（二）单选题 例2.下列关于学习型班组的说法，不正确的是（A）。 学习型班组必须提高班组员工的学历结构 学习型班组能不断增强班组自身能力 学习型班组能带来行为或绩效的改善 学习型班组能不断地获取知识,在班组内传递知识并不断地创造出新的知识 （三）多选题 例1：下列说法属于班组长核心沟通技能的有（ABCD） A.维护员工和自尊，提升其自信程度 B.表达认同感和同理心 C.提出问题、概括总结、确认理解 D.处理疑问与异议，提出进程建议 （三）多选题 例2.下列关于顾客满意的说法，正确的是（ABC） 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 顾客满意是顾客的主观感受 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 （三）多选题 例3.老赵是班组的一名老工人了，技能水平相当高，平时不爱说话，一说话就是牢骚话，对团队的士气有很大的影响。面对这样的老工人，作为班组长，你会采取哪些沟通方式（ACD） 了解老赵的真实想法，再想对策 命令老赵今后不能在班组里发牢骚 班组长要在平时多次与老赵沟通，对老赵的能力表示高度评价 适时对老赵的生活和工作予以关心和帮助 （四）案例分析题 例1： 如何与上级沟通 —张班长的烦恼 张班长最近非常郁闷。事情起源于部门下半年的任务安排——在任务指标上，张班长和李经理的意见相差甚远。张班长认为李经理提出的指标太高，他们班组绝对不可能完成，虽然，张班长反复地向李经理解释理由，但李经理丝毫不考虑他的意见。百般无奈之下，张班长违心地表示同意，因为李经理的态度非常坚决。但是，班组成员因为任务过重，开始对张班长很不满，抱怨迭起，导致他的工作不能正常开展；同时，张班长因对李经理的看法有了改变，不再和她交流班组中的问题，也不向她寻求帮助和支持。张班长非常苦恼，筹划是否离开这个部门或者跳槽到其他公司。 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案） 从案例可以推测，李经理的领导方式最可能是（C）。 授权 说服 命令 协商 2.下列对李经理工作方式的评价，不正确的是（A）。 张班长同意了李经理的决定，李经理达到了自己的沟通目的，说明她的沟通能力较强 李经理应接受管理技能与领导能力提高等方面的培训 李经理应认识到把业务指标分配给下属，只是一个开始，她还要确保下属圆满完成任务 李经理是一个不合格的管理者 3.下列关于张班长的说法，不正确的是（D） 张班长本人的沟通能力和管理技能有待提高 最终导致任务过重，导致班组员工抱怨迭起。固然有李经理的过失，张班长不积极采取措施，也难辞失职之咎 从案例可以看出，张班长处理问题的方式不是一个合格的班组长应有的做法，说明张班长距离成熟的领导者尚有一段距离 上级经理不支持，班组员工不配合，致使张班长工作难以正常开展，甚至考虑跳槽。造成这样的结果，责任应该由李经理承担，与张班长关系不大 （四）案例分析题 例2: 小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，“这个报告没法写”、“这个客户不可理喻”、“那个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三次，还是说“太难了”，“没掌握”。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。 1)小王向小马抱怨，工作难以解决；小马向领导抱怨，小王工作态度有问题。下列关于抱怨这一职场现象的说法，正确的是（AB） A.抱怨，从某种程度上说，是承认自己的无能，承认自己没有能力解决遇到的问题 B.小王的抱怨，从某种程度上说，是缺乏责任心、能动性太差所致，是工作态度有问题 C.别人教一遍能掌握，小王两三遍还是学不会，说明他人比较笨 D.每次分任务时，小王都很积极，说明他很有上进心，能动性也比较高 2)下列关于小马及其领导的说法，正确的是（ACD） A.小马刚担任班组长，能主动培训员工的业务技能，这一做法很好 B.小马应该把这一问题上交，由领导解决这一问题. C.马班长向领导抱怨，请领导支招，是承认自己没有能力处理小王给他带来的难题，作为一个新上任班组长，他的这一做法是正常的 D.小马应该和小王开诚布公的面谈一次，并将面谈情况写成报告，汇报给领导。如果小王依然没有