客户关系课程.ppt

客户服务的竞争环境 什么是客户服务？ 目的 ——解决客户问题 定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 什么是服务？SERVICE S- Smile for everyone微笑待客 E-Excellence in everything you do精通业务 R-Reaching out to every customer with hospitably对待客户态度 友善 V-Viewing every customer to special视每一位客户位重要人物 I-Inviting your customer to return邀请每一位客户再次光临 C-Creating a warm atmosphere营造亲和的服务环境 E-Eye contact that shows we care用眼神表达对客户的关心 客户满意度 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式； 有关客户满意度的一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不再回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 不满意的客户 4%不满意客户会投诉 -投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 -投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如 果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 96%不满意客户不会投诉,默默离去 25个不满的顾客只有一个会投诉 24人不满但并不投诉 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客 如果服务差，90%的客户将不在光临 一个满意的客户 ?一个满意的顾客会告诉1-5人??? 100个满意的客户会带来25个新顾客?????? ?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 客户服务技巧-沟通技巧 38%来自声音、语调-口头交流 （电话里交流语调占86%，语言占14%） 55%的信息来自形体语言 7%来自话语 沟通总印象 对待客户的态度 态度是最根本的问题； 态度决定一切。 确保客户满意的关键人物 你！ 谢谢大家！ Introduce the techniques to be discussed Use this slide to continue the discussion. Use this slide to continue the discussion. 正面情感和负面情感的宣泄 1.客户的变化也在不断发生的，如果竞争对手能够提供比你价值更大的服务，客户投向他的“怀抱”也在情理之中4.我们的客户达电话来，无论是否他接受本公司的服务，都要象自己公司的客户一般对待，因为很可能今天是别家的客户，明天就成为我们的客户。 服务等于利润 Briefly dicsuss the merits of each statement as a slogan Review the content of the next section of the course (This slide is repeated from earlier) 提问的目的 　　服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 　　 　平时各位在生活中有没有投诉过？ 活动7:头脑风暴——[捎信]分组讨论 解决冲突的九个步骤 保持冷静 倾听 感谢客户的抱怨 为我们做错的事情向客户道歉 不要与客户争论 提问以确认客户的需要 提出你的观点 与客户达成协议 行动 对待客户的态度 “态度是学习而得来的、以一贯的方式对待人 、 事物或观点，带有情绪的反应，表示一种赞成或不赞成.” Klaus