客户经理全业务运营模式解读材料.ppt

一 、客户经理绩效考核说明 一 、客户经理绩效考核说明 一 、客户经理绩效考核说明（续） 一 、客户经理绩效考核说明（续） 一、客户经理绩效考核说明（续） 二、过程管理细则（续） 三、业务全流程介绍 三、业务全流程介绍（续） 四、其他相关要求 （一）2011年2月10日前以OA邮件形式将每位客户经理2011年1月绩效分 值明细报备至市集高； （二）按季度开展集团单位服务级别变更清理工作，清理标准详见《关 于开展集高线人员能力提升系列工作的通知》（南移集高[2010]40号） 中“附件5：集团客户-全球通VIP客户分类标准”。 （三）2011年1月5日前以OA邮件形式上报集团业务专席办理工号、客户 经理MIS编号、客户经理挂靠的组织机构代码至市集高。 （四） 客户经理能力提升相关工作要求详见附件。 客户经理全业务运营模式解读材料 人力资源部/集高部 2010年12月 目 录 4 客户经理绩效考核说明 1 2 3 过程管理细则 业务全流程介绍 其他工作要求 6 7 8 考核原则：客户经理绩效考核内容主要分为： （1）基础服务类（占比30%） （2）业务发展类（占比70%） （3）加分项 （4）扣分项 （5）否决项 （一）系统资料完整性100%得3分，否则不得分；（二）系统资料真实性100%得5分，否则不得分。 （一）完整性：通过系统资料检查的方式，对每位客户经理PRM系统中客户资料的完整性进行100%考核。（二）真实性：通过月度外呼及实地抽查的方式，对每位客户经理名下的客户资料真实性进行抽查考核。 PRM系统资料的完整性及真实性 8% （一）1次/月/单位的监测记录得2分，否则不得分；（二）经运建确认的网络需求0.5分/个，最多不超过2分；（三）如有工程施工的公关协调工作，跟上运建反馈的工程进度得2分，否则不得分。 （一）网络检测：客户经理上门拜访客户时，必须对单位的网络信号进行检测，并在拜访记录表上进行记录，考核至少1次/月/单位的检测记录，检测内容包括2G、TD、WLAN等。（二）网络需求上报：每周统一上报网络需求至运建中心，考核经运建确认的网络需求。（三）工程施工的公关协调：负责网络工程谈点、施工、接入过程中公关协调工作，根据运建反馈的工程进度进行考核 网络服务和需求响应 6% 以绩效考核周期内的总欠费回收情况分四档考核：回收率100%得8分，100%回收率在≥90%得6分，90%回收率在≥80%得4分，回收率 80%不得分。 考核客户经理名下的当期集团产品欠费和七级信用度号码的欠费回收率。 欠费回收率 8% 1、每周按时提交周工作计划，得2分；2、每日按工作计划落实相关工作并形成拜访记录，得3分；3、工作计划及拜访记录符合规范要求，得3分。 （一）周拜访计划：考核客户经理是否有周拜访计划；（二）日拜访记录：考核每项拜访计划是否有对应的日拜访记录；（三）规范性：考核拜访计划及拜访记录是否符合规范要求。 拜访计划达成率及规范性 8% 30% 基础服务类 积分 具体工作要求 主要工作内容 考核占比 类别 （一）收入型数据业务的新增数（彩铃、GPRS套餐、 短/彩信套餐、来电提醒、去电提醒等）。 （二）粘性数据业务的新增数（飞信、号簿管家、手 机邮箱等）。 （三）话务类产品及终端产品的发展量。 集团内个人 客户的业务 推广 （一）信息化标准产品的发展量及产品价值； （二）集成项目的签约数及项目价值； （三）集团内个人客户新增数（集团内新增的集团成 员必须为新入网且加入本单位的集群网）。 集团客户存 量经营 详见 附件 （一）新增集团数，要求新发展的集团客户必须在 PRM系统中进行建档，且须捆绑集群网业务，集团 成员数不少于10人。 （二）对截至2010年12月31日的PRM系统中存量客 户进行拍照，新增集团数指拍照清单外的集团客户。 集团客户新 增拓展 70% 业务 发展 类 积分 具体工作要求 主要工作 内容 考核 占比 类别 发现工作中存在弄虚作假，如虚假上报工作计划、捏造拜访记录、虚假签订协议、虚报/瞒报集团客户相关信息等，当月绩效不得高于60分。 否决 项 扣10分/单位 集团单位与竞争对手签署相关协议（如集群网协议）。 集团 被策 反 迟到、早退、仪容仪表不规范1分 /次；工作执行力（含临时交办工 作），分值5-10分，由室经理评 定。 考试、考勤、执行力、仪容仪表等。 日常 考勤 知晓率小于80%，扣3分；满意度 小于80%，扣4分。 通过月度外呼及实地抽查的方式，对客户经理名下的客户 进行抽访，考核客户经理知晓率及客户满意度。 客户 满意 度 普通投诉4分/笔；升越级投诉8分 /笔。 （一）10086工单投诉，以客服中心最终认定的投诉进行考