客服培训客服团队管理.ppt

在处理交易前，是否与买家核实商品的详情？包括是否使用、图片举证等等 成功的店铺=好的产品品质+服务体验+运营能力 产品同质化严重的今天，你的店铺拿什么战胜同行、留住客户； 小店铺，你的运营能力如何与大商家相比 考核指标：针对客服团队和人员的考核，不同阶段有不同的指标考核，没有指标的考核，都不能完全发挥客服的主观能动性。 一、检查服务团队和服务人员的考核，有没有明确的数据指标。 二、通过DSR低质评价发现问题，特别注意态度类问题。 三、通过抽查退款和投诉中，客服的处理流程和留言，查看客服的技能和方法 四、通过抽查旺旺聊天记录，检查客服的沟通技巧和业务知识 五、查看客服内部有无整理和输出日常工作案例，检查客服内部有没有好的学习和总结氛围 天猫商家的客服管理 老板期望的客服团队 目前客服团队的现状 客服团队的管理建议 他们这么说： 茵曼旗舰店 ：差异化的客户维护，品牌化的服务形象 AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售 金水格调服饰旗舰店、 ?演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展 您希望您的客服团队是怎么样的？ 商家期望的客服团队 * 他们这么做： O.SA : 一个原则，两个关键，三个环节。 一个原则：1%的错承担100%的责任 两个关键：客户第一与规范细节； 三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队 麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务， 就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。 【服务看我的】第一期—走进麦包包 【服务看我的】第二期—走进O.SA 【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服 您店铺的服务态度，是怎么样的呢？ 商家的服务态度 * 我们看到的客服问题 客服的定位 客服的服务态度 客服的业务基础 客服标准化流程 客服更重视什么？ 客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后的潜在商机？ 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！ 某商家这么考核他的售后： 如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。 客服的服务态度 客服任何一句话都会决定买家的态度 同理客户更能获得客户认同和订单 * 客服的业务基础 包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 客服的业务技能真的扎实吗？ * 客服的标准化流程 你的客服团队是否有标准化处理流程？ 你的客服是否都能按流程处理交易？ * 看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户 缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题 内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生 缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户 总结：部分商家客服团队的现状 * 客服团队管理及改善建议 如何自查客服团队问题 明确客服团队定位 完善内部工作流程和考核机制 * 明确客服团队的定位 服务差 客户评价差 店铺口碑差 销售业绩差 店铺效益差 员工待遇差 传统大鳄这么说： 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 电商：成功的店铺=优秀的产品品质+良好的服务体验+出色的运营能力 服务的蝴蝶效应 店铺自查 考核指标 指标? 方向? 动力 DSR低质评价 态度?感受度?转化率 交易纠纷流程抽查 标准流程?服务品质 旺旺抽查 业务能力?满意度?效益 内部案例沉淀 沉淀?能力提升?效益 如何自查客服团队问题 如何自查店铺问题 定期进行自查，避免客服团队的走向与店铺整体战略不一致 * 内部管理 管理环节 创业阶段 发展阶段 成熟阶段 组织架构 可暂不区分售前售后 售前售后相互独立 售前售后相互独立，质检、培训系统化 新人培训 产品知识+购物、退换货流程+规则 产品知识+购物、退换货流程+规则+售后流程+横向轮岗+客服技巧 产品知识+购物、退换货流程+规则+售后流程+横向轮岗+客服技巧+企业文化+OJL（岗中培训） 考核制度 要明确高压线，规定哪些行为是绝对不能触犯（如违反天猫规则） 明确指标，售前：响应速度，询单转化率，销售额售后：响应速度，退款纠纷率，投诉笔数，DSR 明确指标，数据化外增加软性指标（服务态度，团队合作，可以事例呈现） 薪资结构 底薪+提成 底薪+绩效奖金 底薪+绩效奖金+项目奖励 内部管理 以提升销售为主，调动员工积极性 操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间?? 操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间，客服评级体系? 更加注重员工个人能力培养，如茵曼的月总结分享 PS：关于人员配