巴登公司各部门工作流程.ppt

* 交楼现场气氛布置 * 气氛布置的要求，突出喜庆、舒适、围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外 布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀 该项工作可交由专业布置、策划公司完成 交楼现场气氛布置 * 清洁工作安排 * 公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主；（环境整洁、园艺绿化做好了业主收楼时的心情会较好，收楼办理手续也容易。） 交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁 清洁工作安排 * 应付突发事件准备 按照有关突发事件处理的工作指引作出人力、物力安排准备 * 应付突发事件准备 * 模拟交楼工作培训 * 模拟交楼工作培训 按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序 交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获得一致的答复 * 功能区域的设定及人数安排 收楼流程、二次装修流程及收费标准展示区 接待处 咨询处 装修申请处 验楼处 缴款处 交楼期间的工作 * 业主 接待 验证 签约 付款 验房 交楼期间的工作 物业交楼流程 * 携带资料 按顺序号接受办理手续引导 交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、印章；审核合同总价，填写房屋交接书，收集产证办理资料、核算办证费用 房款补退、交清产证办理费、产证代办费、物业入住费用 发放《成都市新建住宅质量保证书》、《成都市新建住宅使用说明书》、《使用公约》、《业主及用户手册》、《区域能源服务手册》等相关文件 登记业户资料、签收入住交付记录表、签署《承诺书》、签领钥匙及门禁卡等、签署区域能源服务协议及办理相关手续 验收合格 资料归档 再次验收，请业主在《维修保养单》上签字 在《验房整改通知单》上填写返修项目 :1、入住通知书； 2、购房合同书； 3、交款收据； 4、业主身份证及印章； 5、现金/支票（用于缴付维修资金及管理费等相关费用）。委托人还应携带委托书及业主、委托人身份证及复印件。 接待人员 销售资料审核及产证办理员 收款员 资料发放员 验房，抄电表，填写《房屋移交清单》，收楼表格双方确认 资料汇总 客服人员 * 人流控制 车辆安排 清洁安排 保安控制 绿化安排 交楼期间的工作 路标指示牌布置 * 清理现场、可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。 将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。 管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈物业部，以应付业主的查询。 当返修工程完毕后，由客服部通知业主回来验收，交换锁匙并让业主签收。 对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。 交楼后的工作 交楼后各部门操作流程 客服部操作流程 工程维修部操作流程 秩序维护部操作流程 客服部流程之投诉处理流程 投诉事件之处理流程 用户投诉 物业管理公司 物业接待员或物业助理/主任详细询问用户/顾客/上级公司的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲自/或派人到现场了解情况，并给予投诉人解决问题的大致期限。 向物业主任/经理转达投诉并跟进落实处理情况。 投诉处理期间，物业助理/主任须每半日通过拜访或电话方式安抚投诉人及进一步听取用户意见。（每次有记录） 将处理结果及时回复用户，并征求用户意见或向用户做好解释工作。 物业部做好每月投诉统计工作及投诉分析报告。 物业经理 可以及时解决的问题，立即要求相关部门及人员进行处理。 一时难以解决的问题应及时上报总经理，请求其协调解决。 总结投诉及提出改善建议。 将处理结果存档。 相关部门及工作人员 按相关处理流程及时跟进处理、解决问题。 出具事件报告及投诉总结。 做好计划和巡察工作，减少投诉，避免发生再类投诉。 设施设备维护部流程之维修流程 流程 是 审核 制定设备维修计划 开始 组织实施设备维修工作 巡查设备情况 异常 分析原因 损坏 制定维修方案 审批 安排维修 设备维修 编写维修情况报告 审核、验收 审批 存档 结束 审核 秩序维护部流程之进出管理流程 流程 开始 制定人员进出管理制度流程 交接岗位进入工作状态 说清来访方向及被访者姓名房号和相关证件 人员进入询问登记 带队培训 登记汇报客服中心经许可，通知巡岗人员带领 安排培训学习 安排值班人员 业主有卡问好放行 来访人员 出示相关证件 公司领导问好放行 装修人员验证放行 装修人员出示装修出入证 访客说明情况经许可放行 经过原因提出整改措施 巡查值班情况 总结问题上报 政府、电台等参观人员 出示单位证明工作证等证件 秩序维护部流程之火灾处理流程 流程 制定管理流程汇报审核 接到火警 灾情轻组织现场自救灾情重立即通知监控中心报119支援 报告值班班长、巡岗人员 带队培训演练 安排培训现场演练 对消防设施检