名流车行管理手册销售顾问分册.doc

销售顾问管理手册 讨论会进行自主改善（改善方式） 明确问题 分析问题 确定目标 把握根本原因 制定对策 贯彻实施对策 评价结果与过程 巩固结果 PDCA方法 改善过程，对事不对人。  目　　　录 第一部分：我很重要！ 2 第二部分：我应具备什么？ 2 第三部分：我该做什么？ 3 第四部分：怎么做呢？ 4 第一章 自我准备 4 第二章 标准销售流程 8 第一节 客户开发 9 第二节 客户接待 11 第三节 客户需求评估 20 第四节 商品介绍 24 第五节 试乘试驾 28 第六节 达成协议 31 第七节 交车 35 第八节 客户关怀 38 第三章 潜在顾客管理 45 第一节 潜在顾客管理流程 45 第二节 潜客开发计划 48 附录 52  100-1=？ 努力99%差1%=？  代表公司 犹如外交官活跃于国际舞台一样，销 售员是代表公司去和客户打交道的人。 因此我们的一举一动都关系着公司的 信用和形象。 完成目标销量及利润 销售顾问的目标是获利，销售是达成此目标的方式。我们只有尽量多的销售汽车，才能获得更高的利润和更高的收入。 服从及完成团队任务 现代销售模式已不再仅仅是〝一对一〞的销售方式，销售顾问在更多的时候是在作为团队的一员进行工作的配合。并服从上级统一的指挥。 开拓及经营客源 客源是公司最重要的资产，也是销售人员完成任务的基础。开拓和经营客源是你最日常和最重要的工作。（注意转介绍率） 收集情报 了解使用者的需求、对汽车的期望以及竞争对手的竞争力和趋势，可以帮助我们更好的开展销售活动。从更大的意义上说，市场信息的反馈可以帮助公司制定更有针对性的行销方案；也可以帮助工厂研发更满足顾客需求的产品。 成为汽车顾问 热情、专业、诚信的服务以及良好适当的应对，能使客户产生充分的满足感和信赖感，进而稳稳的抓住客户的心，成为客户最佳的购车咨询顾问。  第一章 自我准备 当你加入销售顾问的队伍，公司将给予你们系统的培训，帮助你们发掘自身的潜质和养成良好的工作习惯。在你见到客户开展销售之前，你要让自己做到： 一、搏取良好印象的能力 销售活动始于个人接触，是否成功很大程度上依赖顾客对你的信任度。顾客面对两个外观、品质类似的产品，通常会挑选自己喜欢的人所销售的产品。这是人的天性使然。因此你必须设法避免让顾客有不喜欢你的理由，你必须让顾客有理由相信你喜欢你。 二、沟通产品价值的能力 身为销售顾问，你扮演与顾客沟通的重要角色，除了介绍产品，还必须让顾客了解购买此产品所能获得的好处和便利。因此销售人员的知识必须要超越产品本身，他们必须对广泛的题材都要有所了解，包括： XX汽车品牌；制造厂的历史和相关知识；XXX汽车的产品知识（包括车型、性能、配置等等）；XXX汽车的优点（卖点）；产品使用方法，维修保养知识。 产品价格和特殊交易条件（如分期付款、租赁等）；为顾客购买XXX汽车提供上牌、保险等一条龙服务的相关知识。 当地车辆使用政策环境（如道路通行规定、环保要求、养路费、年检、运输准入条件等等）。 竞争对手的产品知识和市场信息。 有关汽车科技产业知识及趋势和一般常识。 三、洽谈生意的能力 在诚实守信的基础上和客户平等的打交道，并且培养自己： 开拓顾客的技巧 谈判沟通的技巧 达成缔结的技巧 提升顾客满意的技巧 四、积极热心的态度 对自己的态度 自信、乐观、积极 自我改善，化缺点为优点 对顾客的态度 注重仪表、讲究礼节；建立良好的 第一印象 热忱与关心 倾听与微笑 双赢互利 对商品的态度 对公司和XXX产品有充分的信心 处处不忘广为宣传 五、良好的工作习惯 控制时间的习惯 照计划行动的习惯 自我成长、培养能力的习惯 “自我对话”的习惯 当面对压力时 当面对挫折时 经常鼓励自己 六、为自己制定一个计划 根据公司分配给你的任务、资源，结合自己的预期收入和对市场的判断，参考以往销售数据、成交率等为自己制定一个中长期的计划。然后把它落实和分解到每一天的日程安排中。现在你就可以开始行动了！ 第二章 标准销售流程 丰田的标准：A集客活动B顾客接待C需求分析D商品说明E试乘试驾F签约成交G车辆交付H售后跟踪 八大流程轮回巡转 第一节 客户开发 虽然随着互联网热出现了网上购车等服务项目,但目前99.9%的汽车仍然是通过推销员和顾客之间面对面的交易卖出去的。而且，销售人员和顾客之间的关系越是紧密和互信，交易成功的希望越大。所以，销售人员要做的第一步工作就是要建立和经营自己的客户群体。 一、如何建立和经营客户群 你的关系包括：同学 同乡 同宗 同好 以及你每天认识的人。 你的顾客来自：展厅 来电 介绍 外拓 以及每一个你可以认识 别人的场合。 你可以利用这