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【学习目标】 能够了解物流客户服务管理的相关内容及相关要求 能够进行简单的物流企业客户服务管理 ?能够对物流企业客户服务市场进行分析 第六章 物流企业客户关系管理 江赢物流公≡020≡运价合理≡≡≡放心托付 【导入案例】 ——你能帮小张改进工作提出建议吗？ 某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。 思考：您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议? 第一节 认识客户关系管理 一、客户关系管理的产生 在竞争也日趋激烈的现代 如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 二、客户关系管理的内涵 客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念 2.客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与客户相关的领域 3.客户关系管理也是一种管理技术。使传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 4.客户关系管理是一种企业商务战略它并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略以一个面孔面对客户时成功实施客户关系管理的根本。 三、电子商务环境下的客户关系管理 1.客户关系管理将成为企业全员的根本任务 2.互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息 3.互联网在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式 4.互联网大大减少了客户关系管理运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势 四、客户关系管理分析 包括以下几个方面： （1）客户概况分析（Profiling）：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 （2）客户忠诚度分析（Persisrency）：指客户对某个产品或商业机构的忠诚度、持久性、变动情况等。 （3）客户利润分析（Profitability）：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 （4）客户性能分析（Performance）：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 （5）客户未来分析（Prospecting）：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势及争取客户的手段等。 （6）客户产品分析（Product）：包括产品设计、关联性、供应链等。 （7）客户促销分析（Promotion）：包括广告、宣传等促销活动的管理。 五、客户关系管理的实施 1确立合理的项目实施目标 （远景规划和近期实施目标） 2.获得最高层管理者的理解与支持 3.让业务来驱动客户关系管理项目的实施。 4.有效地控制变更 5.建立客户关系管理系统实施的组织结构客 6.明确人员的奖惩制度 7.选择产品供应商及实施伙伴 第二节 客户服务管理 -- 宝供为什么受欢迎？ 思考：? （1）宝供依靠什么从一家传统储运企业发展为一家现代物流企业？? （2）广州宝洁对宝供而言是一个什么样的客户？对这样的客户应采取什么样的服务战略？ 第二节 客户服务管理 一、客户服务的基本概念 客户服务是指发生在买方、卖方以及第三方之间，为支持企业的核心产品或服务而提供增值效应的一个过程。从现代营销观点来看，企业提供给客户的不仅是一个有形的产品，而且是一个有形产品、服务、信息和其他要素所构成的整体产品。企业能否为客户提供比竞争者更好的服务常常成为企业取得良好经济效益和竞争实力的关键。随着企业战略中心越来越多地从“以产品为核心”转变，客户也就成为企业的战略资源。 二、物流客户服务的定义 物流客户服务是一个互相关联的整体 狭义上的物流客户服务是指物流企业向客户提供的服务，它是专业的物流企业，如运输、仓储、货物运输代理、物流咨询与规划等企业或部门在接受制造业、商业或，他行业的企业委托的运输、仓储等核心业务时所进行的一系列活动。 广义上的物流客户服务还包括制造业和商业企业在完成有形产品营销活动时向顾客提供的相关服务。 物流客户服务的特性 1.客户服务一般属性 物流企业客户服务具有的一般属性包括：（1）无形性（2）不可感知性（3）伴生性（4）易逝性（5）异质性 2.客户服务特殊属性 物流企业客户服务具有的特殊属性包括：（1）从属性（2）分散性（3）可替代性（4）需求波动较大（5）增值性（6）网络性 三、物流客户服务的要求 1.可得性 可得性是当客