店长培训如何训导部属.ppt

店长培训-如何训导部属 秦鸿志 2006年2月 中国 广州 在营销理论界，拓展的服务营销组合为7Ps，包括产品（Product）、定价（Price）、地点或渠道（Place）、促销（Promotion）、人（People）、有形展示（Physicalevidence）以及过程（Process），在零售业7PS规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 营销4C理论，即：顾客需求（Customer needs and wants）,成本（Cost）,便利（Convenience），沟通（Communication）。 一、培训的门类 新进人员的职前训练 实习：先在门店作业一段时间，使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 专业训练：然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 实战辅导：训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 二、培训的规划 培训内容 心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。 技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 培训准备 事先做充分的训务准备。 三、培训的实施 门店人员对门店的意义 四、个人辅导的实施 个人辅导的意义 顾客的购买信号之八：满足 可能会有些突发的事件 顾客在使用过程中可能发生一些不愉快 顾客在付款过程中可能发生一些不愉快 门店人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点 优秀门店人员的实战技巧 等待顾客的技巧 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜 正确的位置 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直，向前微倾 正确的姿势 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话 远离工作岗位到别处闲逛 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等 严禁事项 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的ＰＯＰ及宣传品；检查货架与商品的卫生 检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置 正确的工作 过于专注于整理商品，无暇顾及顾客 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里 严禁事项 初步接触技巧 当顾客主动提问时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客突然停下脚步时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客与门店人员的眼神相碰撞时 初步接触的时机 遇脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍 冷处理法 顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。” 不即不离法 “您好，您想看看什么产品？” 服务接近法 “您好，您正在看的是我们公司推出的必威体育精装版产品” 商品接近法 接触的方法 商品提示技巧 以往顾客使用商品的情况 广告宣传情况、报刊的报道情况 数据统计资料、专家评论 荣誉证书、质量认证证书 引用例证介绍 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品 介绍商品行情 让顾客看到复数以上的商品 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客了解商品的使用状况 介绍商品情况 商品说明技巧 要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言 语言流利 让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见 调动顾客的情绪 商品推介技巧 把商品自身的特点展示给顾客看 让商品说话 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想 为顾客着想 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的 实事求是 利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处 帮顾客比较商品 处理异议技巧 找出顾客误解和反对意见的真正原因 不要与顾客争辩 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子 不断观察顾客的反应 不懂时应与商场或厂方取得联系 掌握购买信号的技巧 不在发问，若有所思时 面露兴奋神情时 行为信号 关心售后服务时 讨价还价，要求打折时 征询同伴的意见时 询问有无赠品时 反复关心某一优点或缺点时 语言信号 不断地观察和盘算时 查看商品有无暇疵时 离开后又转回来时 翻阅产品说明和有关资料时 不断点头时 关注导购代表的动作与谈话时 不停地把玩、爱不释手时 同时索取几个相同商品来比较、挑选时 购买建议的技巧 　时机成熟时，就要大胆请求顾客购买 成交的技巧 　要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 交