店长培训李继光.ppt

做一个合格的店长 店长的工作职责  顾客服务管理 ?指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 ?妥善处理顾客投诉及合理要求 ?与顾客、商家建立良好关系 店长的工作职责 货品管理?保证货品安全?确保店内存货合理?督导货场布置、橱窗展示及货品陈列?监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误?留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变  化，向公司提供积极建议。 店长的工作职责 人事管理?监管员工纪律及考勤情况 ?安排人员分配，确保人手充足?建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项?负责执行公司仪容仪表及制服标准?培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识?了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动  执行?处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬  业乐业 店长的工作职责 店铺运作?监察全店销售工作及保持运作正常?维持货场及货仓整齐清洁?处理一切维修工作?负责店内货品、财物及现金安全?督导收银作业，并掌握收银状况?控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备  的使用?确保各类营业表单及时、准确报至公司?高峰时间货场巡视、支援?防范和处理突发事件?主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 店长的角色认知 ? 领导者 ? 管理者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者 ? 职业化的核心?* 敬业?* 专业?* 不可以轻易被替代 ? 职业化的表现? * 责任为中心? * 结果为导向? * 工作为首选? * 理性为基础? * 服务为灵魂? * 品质为保障 ? 优质客户服务 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 优质服务分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 客户服务的“道” “法” “术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （能力与知识） 核心：客户 怎样实现全面客户满意 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 顾客投诉处理 处理客户投诉的步骤： 建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨 有效管理店铺员工 两个70%的启示 ?、沟通中的障碍 ? 沟通主体 ? 沟通客体 ? 沟通方式与渠道 ? 沟通内容 ? 沟通反馈 ? 沟通中的噪音 ?、有效沟通的方法 ? 双向沟通 ? 表述明确 ? 沟通的制度与渠道 ? 主动沟通的心态(bucket stop here) ? 谈行为不谈个性 ? 同理心 ? 宽容 ? 运用赞美 ? 积极聆听 ? 保持理性 非 语 言 沟 通 目光 面部表情 距离 位置 语气 着装 动作语言 身态语言  行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对别人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！ 认识差异 人际风格类型支配型-特征 人际风格类型与支配型人相处的窍门 人际风格类型表达型-特征 人际风格类型与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛