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培训资料--化阻力为助力的顾客抱怨处理
研究资讯
很多顾客会因为对一家公司不满意而改向其他竞争对手买东西。而其中只有4%的顾客会开口告诉你,也就是说每25位不满意的客户中只有一位会开口抱怨。
在不满意又不吭声的客户中有65%—90%的人不再上门,因为他们觉得这一家公司对不起他们后,只会默默的走开。
鼓励顾客发牢骚、抱怨事实上可能是一记妙招。因为不抱怨的客户只有9%会再光顾,但是在提出抱怨而问问题获得迅速解决的客人中,82%的人会继续上门。
公司可以从抱怨中得到宝贵情报,从中获知商情或改善服务品质,懂得经营之道的公司能从顾客的抱怨中获利。
开发一个新客户的成本是保留一个旧客户的五倍。
顾客抱怨事项
产品质量问题
产品价格问题
产品维修问题
服务态度问题
——以貌取人
——出言不逊
——表情不佳
——热衷过度
——差别待遇
——随便回答
——热忱不足
顾客抱怨处理的观念
顾客永远是对的
会抱怨的顾客是好顾客
嫌货才是识货人
妥善处理顾客抱怨,可以促进客情
妥善处理顾客抱怨会给公司带来利益
顾客抱怨处理的心理准备
抱怨处理是最后将成为人与人的相互接触,及人与人言词间的对谈,所以针对有关抱怨处理上,销售人员本身应有下列的心理准备。
克制自己避免感情用事
避免感情用事,克制自己情绪
致力尽可能冷静思考
以和暖的语调来交谈
要有自己是代表公司的自觉
顾客不仅会只对一个销售人员,更会将不满愤而指向公司
保有精神上的余裕
尊重顾客的意思少做稍作退让
以第三着的立场来看待自心
当成是人生的一种学习
在忍受抱怨的同时,也衍生了自我的成长,并且能培养出体谅他人的心情
越是困难越值得去做
可提升自我的应变能力
可提升自我的成就感
当位于第一线上处理抱怨的员工深受顾客责难、辱骂之痛苦时,身为上级主管者必须事后肯定及奖励其部属的作为,并给予精神上的鼓励。
抱怨处理的原则
不回避顾客的抱怨,并正视他的抱怨
找出抱怨的原因
为处理抱怨设定目标
向上而报告有关发生事情与处理经过
建立顾客抱怨的资料档
不要与客户争辩
避免情绪化
避免先入为主的观念
不急于下结论,但要迅速处理
以感谢的态度,谢谢他愿意向我们提出问题
顾客抱怨处理的步骤
抱怨处理时既烦琐又颇费周折的事,甚至有些顾客会采取大吵大闹的方式来达成他的目的。因此负责处理的人员必须有体谅的心,高度的热忱及深厚的涵养,始终保持冷静、耐心听顾客的不满,并认真思考最佳的解决方式,这样才能平息他们心中的怒气。
于心理上先建设自己,欢迎顾客向你投诉
用体谅的心去了解顾客,表示同情与重视
“很对不起”“非常抱歉”经常挂在嘴边,别让顾客面子挂不住
仔细倾听抱怨内容并重述顾客所申诉的抱怨
收集事实,了解抱怨内容无误后,针对事实做解释
探询出顾客希望解决的方法
提出解决的方法并征求他的同意
顾客的要求若超出自己职权,则马上请示上级主管处理
感谢顾客的建议
处理结果追踪,打个电话看看顾客是否满意
顾客与抱怨处理人互相别扭时注意要点:
勿与顾客争辩
改变人物来处理
改变商谈场所
改变商谈时间
世上没有让顾客不抱怨的公司,顾客有所抱怨才是正常的事;顾客不断的抱怨,我们才能发现公司的缺失处,公司与员工才能不断的进步。所以能够欣然接受顾客抱怨的公司一定是一流的公司。
顾客抱怨管理
预防胜于治疗
前事不忘、后事之师
建立顾客抱怨处理措施及记录
事后追踪客户之满意度
如何防止顾客的抱怨
销售员经常保持亲切诚恳的服务态度,温和婉转的语气
做好售前服务
——增加销售员对商品知识的了解
——提高向顾客说明商品如何发挥功效的能力
——可能的话,可让顾客亲自操作商品,体验商品的正确是使用方法
——尽可能提供给顾客产品有限质量保证书及产品安装使用手册
无法如期交货时,须事先主动以电话通知顾客
妥善处理上门售后服务问题
妥善处理客户退、换货问题
行销观念
传统行销
守株待兔
产品导向
看天吃饭
现代行销
主动寻找客户
市场导向
收集个人情报资料——并学习如何使用这些资讯情报
建立友谊——大家都喜欢向朋友购买,而不喜欢向行销人员购买
建立竞争对手无法攻破的交谈矛盾
建立共同话题(兴趣)——例:打球、下棋
取信于人——一旦你说动对方采取行动,你最好是已经建立起他们
购买的信心,否则他会向别人购买
乐趣其中,做个风趣的人——幽默、热情会感染你的准客户,如果
能让客户开口笑,你就有能力让客户购买。
行销目标
个人目标有多重要?
目标是成功的地图:只有5%不到的人能确实设定目标并达成目标
目标与我们努力想完成的每件事息息相关。(与生活、工作有关)
设定目标与达成目标是一门科学与自我要求,必须天天不断地付诸实行。
不断提示目标的方法:
随意贴便条纸
浴室镜子
卧室镜子
墨色鲜艳的笔
如何设定并达成目标?一张随意贴便条纸如何让你踏上更有成就的路?请按照下列公式的五个步骤去做:
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