培训资料--化阻力为助力的顾客抱怨处理.doc

研究资讯 很多顾客会因为对一家公司不满意而改向其他竞争对手买东西。而其中只有4%的顾客会开口告诉你，也就是说每25位不满意的客户中只有一位会开口抱怨。 在不满意又不吭声的客户中有65%—90%的人不再上门，因为他们觉得这一家公司对不起他们后，只会默默的走开。 鼓励顾客发牢骚、抱怨事实上可能是一记妙招。因为不抱怨的客户只有9%会再光顾，但是在提出抱怨而问问题获得迅速解决的客人中，82%的人会继续上门。 公司可以从抱怨中得到宝贵情报，从中获知商情或改善服务品质，懂得经营之道的公司能从顾客的抱怨中获利。 开发一个新客户的成本是保留一个旧客户的五倍。 顾客抱怨事项 产品质量问题 产品价格问题 产品维修问题 服务态度问题 ——以貌取人 ——出言不逊 ——表情不佳 ——热衷过度 ——差别待遇 ——随便回答 ——热忱不足 顾客抱怨处理的观念 顾客永远是对的 会抱怨的顾客是好顾客 嫌货才是识货人 妥善处理顾客抱怨，可以促进客情 妥善处理顾客抱怨会给公司带来利益 顾客抱怨处理的心理准备 抱怨处理是最后将成为人与人的相互接触，及人与人言词间的对谈，所以针对有关抱怨处理上，销售人员本身应有下列的心理准备。 克制自己避免感情用事 避免感情用事，克制自己情绪 致力尽可能冷静思考 以和暖的语调来交谈 要有自己是代表公司的自觉 顾客不仅会只对一个销售人员，更会将不满愤而指向公司 保有精神上的余裕 尊重顾客的意思少做稍作退让 以第三着的立场来看待自心 当成是人生的一种学习 在忍受抱怨的同时，也衍生了自我的成长，并且能培养出体谅他人的心情 越是困难越值得去做 可提升自我的应变能力 可提升自我的成就感 当位于第一线上处理抱怨的员工深受顾客责难、辱骂之痛苦时，身为上级主管者必须事后肯定及奖励其部属的作为，并给予精神上的鼓励。 抱怨处理的原则 不回避顾客的抱怨，并正视他的抱怨 找出抱怨的原因 为处理抱怨设定目标 向上而报告有关发生事情与处理经过 建立顾客抱怨的资料档 不要与客户争辩 避免情绪化 避免先入为主的观念 不急于下结论，但要迅速处理 以感谢的态度，谢谢他愿意向我们提出问题 顾客抱怨处理的步骤 抱怨处理时既烦琐又颇费周折的事，甚至有些顾客会采取大吵大闹的方式来达成他的目的。因此负责处理的人员必须有体谅的心，高度的热忱及深厚的涵养，始终保持冷静、耐心听顾客的不满，并认真思考最佳的解决方式，这样才能平息他们心中的怒气。 于心理上先建设自己，欢迎顾客向你投诉 用体谅的心去了解顾客，表示同情与重视 “很对不起”“非常抱歉”经常挂在嘴边，别让顾客面子挂不住 仔细倾听抱怨内容并重述顾客所申诉的抱怨 收集事实，了解抱怨内容无误后，针对事实做解释 探询出顾客希望解决的方法 提出解决的方法并征求他的同意 顾客的要求若超出自己职权，则马上请示上级主管处理 感谢顾客的建议 处理结果追踪，打个电话看看顾客是否满意 顾客与抱怨处理人互相别扭时注意要点： 勿与顾客争辩 改变人物来处理 改变商谈场所 改变商谈时间 世上没有让顾客不抱怨的公司，顾客有所抱怨才是正常的事；顾客不断的抱怨，我们才能发现公司的缺失处，公司与员工才能不断的进步。所以能够欣然接受顾客抱怨的公司一定是一流的公司。 顾客抱怨管理 预防胜于治疗 前事不忘、后事之师 建立顾客抱怨处理措施及记录 事后追踪客户之满意度 如何防止顾客的抱怨 销售员经常保持亲切诚恳的服务态度，温和婉转的语气 做好售前服务 ——增加销售员对商品知识的了解 ——提高向顾客说明商品如何发挥功效的能力 ——可能的话，可让顾客亲自操作商品，体验商品的正确是使用方法 ——尽可能提供给顾客产品有限质量保证书及产品安装使用手册 无法如期交货时，须事先主动以电话通知顾客 妥善处理上门售后服务问题 妥善处理客户退、换货问题 行销观念 传统行销 守株待兔 产品导向 看天吃饭 现代行销 主动寻找客户 市场导向 收集个人情报资料——并学习如何使用这些资讯情报 建立友谊——大家都喜欢向朋友购买，而不喜欢向行销人员购买 建立竞争对手无法攻破的交谈矛盾 建立共同话题（兴趣）——例：打球、下棋 取信于人——一旦你说动对方采取行动，你最好是已经建立起他们 购买的信心，否则他会向别人购买 乐趣其中，做个风趣的人——幽默、热情会感染你的准客户，如果 能让客户开口笑，你就有能力让客户购买。 行销目标 个人目标有多重要？ 目标是成功的地图：只有5%不到的人能确实设定目标并达成目标 目标与我们努力想完成的每件事息息相关。（与生活、工作有关） 设定目标与达成目标是一门科学与自我要求，必须天天不断地付诸实行。 不断提示目标的方法： 随意贴便条纸 浴室镜子 卧室镜子 墨色鲜艳的笔 如何设定并达成目标？一张随意贴便条纸如何让你踏上更有成就的路？请按照下列公式的五个步骤去做：