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酒店从业人员服务礼仪规范培训 南昌恒泰丰国际酒店新员工入职培训 课 程 内 容 酒店从业人员服务礼仪规范 （1）个人仪表 （2）个人卫生 （3）个人仪态 （4）电话接听礼仪 酒店从业人员服务礼仪规范 一、个人仪表 1、定义 仪容——通常指人的外观、外貌。反映着一个人的精 神面貌、朝气和活力。 仪表——即人的外表。一般来说，它包括人的容貌、 服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的 外观体现。 个 人 仪 表 1、制服 A、穿着要求 （1）保持干净，无污渍 （2）避免线头露出 （3）合身 （4）常换洗、熨烫平整 （5）全套穿着 B、穿着制服的举止 （1）不要卷起袖子 （2）不要在衬衣、外套领子没有扣好的情况下，到处走动 （3）确保衣服扣子都扣好，尤其是领口和袖口 （4）确保制服标签不外露 （5）围裙干净、绳结整洁 （6）制服口袋不能乱放东西 （7）随身携带的物品要放在较低的口袋里，避免弯腰时掉出来 个 人 仪 表 2、工号牌（名牌） （1）佩戴在正确的方向位置（左胸口正上方10厘米处） （2）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损 （3）不得在客人看得到的场所摘戴工作名牌。 个 人 仪 表 3、袜子 （1）女员工穿肉色丝袜，避免露出袜口，避免出现划痕 （2）男员工穿黑色或深色袜子 个 人 仪 表 4、鞋子 （1）穿酒店要求或提供的工鞋，颜色是深色的 （2）确保皮鞋光亮，布鞋干净，均无污渍 （3）不能光脚穿鞋 个 人 卫 生 1、头发 （1）头发符合酒店规定发型，不允许染艳色 （2）头发清洁，无头屑 （3）头发梳理整齐 个 人 卫 生 1、头发 A、男士 a 前发不过眉 b 侧发不过耳 c 后发不压领 B、女士 a 前发不遮眼 b 侧发不盖耳 c 后发不披肩 d 长发应盘发 个 人 卫 生 2、面容 女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。 3、饰物 所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），避免与客人争艳。员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。 个 人 卫 生 4、手部 手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和涂指甲油。 5、微笑 微笑是最好的表情。微笑应自然，亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。 个 人 卫 生 6、班前整容 员工上班前要自检仪容，班前例会要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。 （1）洗脸、洗手； （2）梳头； （3）清洁指甲 （4）检查衬衣是否干净、特别是袖口、衬衣和制服是否相配； （5）制服是否干净、平整； （6）检查鞋子是否干净、光亮； 个人仪态外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象 （一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。 （二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。 （三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。 （四）仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。 需要禁止的行为举止 1、不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。 2 、不在宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 3 、不在宾客面前修饰仪容，整理着装。 4 、不得用手指点宾客。 5、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。 6 、不大声喧哗。 7 、与宾客交谈时不可看手表。 端庄的站姿 展示： 　自信、诚实可靠 脚踏实地　　 要求： 　挺拔、自然 不良站姿举例 头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动…… 基本站姿 站立是服务人员的基本功，女服务员： 1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态； 2、站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为45度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚叉开; 3、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上，站累了，双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松； 4 、站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长可在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”；站立时要注意顾客，但不要“眼睁睁”的盯着应灵活点。 男服务