成都银行礼仪培训.pptx

成都银行南充分行优服礼仪培训主讲：肖怡然Copyright by Yiran-Xxiao SWPU培训大纲 什么是服务意识？STEP 1STEP 2银行为什么需要服务意识？ 优秀服务意识提升与个人发展的关系STEP 3 优服礼仪-言语STEP 4 优服礼仪-形体STEP 5 Copyright by Yiran-Xxiao SWPU1 什么是服务意识？Copyright by Yiran-Xxiao SWPU服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提 供热情、周到、主动服务的欲望和意识，是自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识Copyright by Yiran-Xxiao SWPU服务意识与客户服务的关系：服务意识强烈——积极的服务服务意识淡漠——消极的服务服务意识是可以通过外塑内修提升的！2 银行为什么需要服务意识案例分享：王永庆Copyright by Yiran-Xxiao SWPU客户选择面变宽客户维权意识增强行业竞争加大 “经营之神”王永庆《福布斯》全球顶级富人榜 身价54亿美元 原台塑集团董事长 从米店小老板到塑胶大王，王永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益！2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU客人的需求10%显性需求90%隐性需求Copyright by Yiran-Xxiao SWPU开户转账贷款存款疑虑心理理财情感兴趣爱好社会地位安全感偏好Copyright by Yiran-Xxiao SWPU我们要做的Copyright by Yiran-Xxiao SWPU用标准的服务技能满足客人的显性需求用主动、热情、发自内心的交流满足客人隐形需求优服——与客户成为朋友！3 与客户交往的第一步 ————学礼仪好处：修内塑外对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应职位提升，职业情绪，职业回报对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率Copyright by Yiran-Xxiao SWPUCopyright by Yiran-Xxiao SWPU4 优服礼仪——言语 保险真诚规范Copyright by Yiran-Xxiao SWPU称呼礼问候礼电话礼服 务 语 言 禁 忌我不知道”“不行”“你就得这样，这是我们银行的规定”“不”2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU5 优服礼仪——形体仪容仪表礼服饰礼仪态礼—站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、眼神手势礼鞠躬礼Copyright by Yiran-Xxiao SWPU5.1 姿态1.站 姿良好的站姿能衬托出一个人的气质和风度.站姿的基本要求: 挺直、舒展、精神焕发. 5.1 姿态1.站姿1）标准的站姿标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高。 拥有挺拔的站姿高直平基本站姿—女士2．女士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。基本站姿—女士（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。如何进行站姿练习?第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪 1．背靠墙2．两人背靠背 3．头顶书本4．对镜训练5.1 姿态2.坐 姿优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范.拥有优雅的坐姿端 正舒 适高 雅2.坐 姿头端、颈直，目视前方，挺直上身，双肩稍向后展;女子就坐后，必须要并拢双腿，双手叠放或相握；男子就坐后，双腿可稍微张开，但不应大于肩宽，双脚可平行或稍呈外