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客户经理管理手册
★本手册为公司机密文件,请勿外传!
第一章 客户经理管理制度
一、常规店面组织结构
二、客户经理岗位职责
职责概述
全面负责店面的客户资源管理工作,包括客户信息的收集、维护、分析工作,通过客户回访及提供必要服务,提高客户满意度和忠诚度;同店面经理相互配合,负责所辖店面的人员管理、客源组织、销售组织及合同管理工作。
工作职责
主要职责:客户资源管理
1、客户原始档案完整、有序保存。
2、认真界定客户来源,尤其是市场部供单与自然客流的界定,坚决揭发、扼制私单、挂单等损害公司形象和经济利益的行为。
3、完整收集客户信息。
4、保证有效的客户回访次数和回访质量。
5、客户信息及时更新。
6、密切关注重点客户资源,掌握客户意向和需求,不断提高客户满意率和忠诚度。
服务职责:
7、配合店面经理制定合理的经营计划,完成部门的产值任务指标。
8、配合店面经理进行合同管理,包括合同的领取、保存、发放、收回、传递、上报等。
9、根据不同的客户对象,结合公司的派单制度和派单规定,经店面经理确认后,为客户选派合适的设计师。
10、配合店面经理受理客户投诉,详细记录,协调解决。
11、积极配合部门组织的各项市场活动,广泛宣传企业产品和服务。
12、同市场部经理、企划部经理及相关部门,分析客源市场,挖掘客户资源潜力。
13、店面日常考勤管理,办公用品收发登记和店面人员外出管理等。
其他职责:完成直接上级(专项总监、总经理)安排的临时性工作。
工作权利
1、有权主持召开本店面客户资源管理的会议,贯彻落实公司的各项决定;
2、有权要求店面经理、设计师如实提供相关的顾客信息;
3、有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料;
4、有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议;
5、有权对公司的客户资源管理工作提出意见和建议;
应尽义务
1、宣传公司形象,传播公司文化,落实公司服务理念,完成本部门的客户管理工作;
2、认真执行家装新模式的推广和新卖点的宣传促销工作,不断扩大公司影响力;
3、有义务提醒店面经理、市场部经理解决相关问题;
4、有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员;
5、组织相关人员开展互助互学活动,安排参加公司的业务培训,不断提高部门员工的整体素质和服务水平;
6、以身作则,带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范;
7、注意加强同事间内部团结,培养团队精神,增强集体的凝聚力;
8、接受和配合上级对工作的检查和指导;
9、严格遵守公司必威体育官网网址制度;
10、完成集团交办的其他临时性任务;
三、客户经理资格要求
基本任职要求
1、综合素质高,拥有一定的管理知识,可以独立对顾客信息进行分析;
2、熟练使用Word、Excel等办公自动化软件;
3、普通话标准,气质佳,具有高度的亲和力;
4、责任心强,有一定的综合管理能力;
5、良好的职业素养,熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。
基本行为规范
1、衣着大方得体,认真佩带胸卡,将胸卡端正挂在胸前,树立公司良好的形象。
2、面对客户落落大方,不退缩不张扬,始终微笑服务,言语和善,给客户以较强的亲和力,能够赢得他人的合作。
3、思路清晰,亲切热情,表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。
4、使用礼貌用语和专业用语,保持庄重的仪态。
5、活泼开朗,热情大方,以活力感染每一位客户和同事。
6、同事间相互协作,积极配合各部门、店面经理和设计师的相关工作,协调设计师与客户的关系、起到积极向上的作用,并愿与他人共同工作。
四、客户经理派单制度及规定
派单制度
1、派单原则: 客户至上、公平开放、保证效率、服从政策。
2、客户经理在派单时,必须通过店面经理确认,方可派单。如店面经理休假、外出开会、不能及时有效沟通时,需总经理授权,方可派单。
3、如需客户经理派单,要保证公平公正,不和任何设计师保持不正当的派单关系。
4、客户经理必须及时、准确、真实的向店面经理描述客户的基本情况,同时介绍设计师当时的持单情况,以便店面经理派单。
5、客户经理必须了解设计师的级别、毕业院校、工作简历(包括工作过的城市和公司),作品风格,曾经获得的奖项和发表的作品,以及所适应的客户类型,最近接待、持单和签单的数量,当时的工作状态等。
6、不遵守公司规定者不予派单,如经常旷工迟到早退、外出不填写登记、不良言语影响团队者等。
选派规定
1、支持公司主材考核政策,主材销售达到标准的设计师多派单;
2、选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况,优先选择排名靠前的设计师;
3、设计师手中持单量在三单(已收取定金)以下者优先派单;
4、当天在公司上班者优先派单;
5、在保证了以上4个原则的情况下,设计师风格、沟通方式或服务态度适合客户者优先;可根据客户的特殊要求及此客户所适合设计师的类型,或根据所判断的客户心理选择适当的设计师
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