电子商务环境下顾客忠诚度的建立和维护.pdfVIP

摘要 随着对电子商务新经济的不断开拓和挖掘，电子商务慢慢融入了人们的生 活之中，不仅改变了人们的生活模式，更改变了传统经济下的交易模式。但不论 怎么变，对顾客的依赖与需求却是未曾改变。电子商务下的新经济依然依赖于消 费者的大力支持，或者说从某种程度上比传统经济模式更加依赖于顾客的“忠诚” 。 顾客的培养与维系，已经成为了电子商务环境下商家的众多命脉之一。而顾 客的“忠诚”则是商家维系客户，开拓客户群的根本。因而本论文将探讨电子商务 环境下，哪些因素将影响顾客忠诚度，为何要建立或对其进行维护，顾客的忠诚 度又该怎么建立，又有哪些方式可以对其进行简单高效的维护。 关键词：顾客忠诚度顾客维护电子商务顾客 目录 1.顾客忠诚度的研究背景及意义3 1.1顾客忠诚度的概念3 1.2电子商务环境下顾客忠诚度的 状3 1.3顾客忠诚度的研究意义3 2. 电子商务中影响顾客忠诚的因素分析4 2.1产品和服务的质量及其性价比4 2.2顾客购买产品或服务的便利性4 2.3企业品牌4 2.4商家与顾客的人际关系5 3. 电子商务建立顾客忠诚度的重要性及维护的必要性5 4. 电子商务环境下顾客忠诚度的建立和维护6 4.1 电子商务环境下如何培养顾客忠诚6 4.1.1建立品牌，运用品牌效应吸引顾客6 4.1.2提高产品质量及服务6 4.1.3运用营销手段，培养忠诚顾客6 4.2 电子商务环境下如何维护顾客忠诚7 4.2.1个性化服务7 4.2.2建立完善的顾客追踪系统7 4.2.3 良好的维修、投诉、退货处理机制7 5. 结语7 6. 参考文献8 1.顾客忠诚度的研究背景及意义 1.1顾客忠诚度的概念 顾客忠诚度，又可称为顾客粘度，是指顾客对某一特定产品或服务产生了好感， 形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。简单而言就是某一位顾客购买 了某公司的产品，对该公司生产的该产品产生了依赖，从而在众多的同类产品中 只选择该公司的该产品进行购买。简单比喻的话就是：忠实粉丝。 1.2电子商务环境下顾客忠诚度的现状 状就是，在电子商务的大环境下，顾客很难做到“忠诚”。因为顾客选择太 多、要求太多且各不相同，甚至还有恶意竞争的“ 同道”。因而电商环境下的顾客 忠诚度的 状是很严峻的、短暂的。很可能顾客这一下段时间里忠诚于这家企业 生产的一个产品，过段时间就是另一个公司的同类产品了。价格、配送、质量、顾 客偏好、网络宣传、身边朋友的影响，都是干扰电商顾客“忠诚”的因素。而 在能 较好维持顾客忠诚度的方法则是：情感绑定，即让顾客对你的公司或者你的这个 产品产生感情。 在 在如此严峻的形式下，寻求提高顾客忠诚度是非常有必要的。 1.3顾客忠诚度的研究意义 顾客忠诚度 状严峻，然而顾客的“忠诚”又能带来极高的收益。且顾客因为 网络的发展，都拥有自己的小群体，提高顾客的“忠诚”也是拓展客户群的第一步 ，因而研究如何提高顾客“忠诚”具有极高的价值。研究顾客忠诚度，是为了以更 低的成本达到维系客户的效果，或是打入客户群中拓展顾客来源，再有则是更有 效的抢夺他人的客户来拓展自己的业务，或是以防被人抢夺自己的优质客户。打 个比方，要么研究如何抢夺他人“忠诚”的客户，要么被人抢。 这就是研究顾客忠诚度的意义所在：不仅维系自己的客户，拓展自己的客户 群，同时抢占客户市场，防御自己的客户被人抢夺，维系自己的产品销量。 2. 电子商务中影响顾客忠诚的因素分析 2.1产品和服务的质量及其性价比 俗语说：“打铁须得自身硬”，即想要得到良好的顾客响应，获得良好的口碑， 那么首先第一步便是产品自身。产品要让顾客能够解决他的实际需求，或者说好 的产品都能够优于顾客的期望那么一点点。这也是商家的智慧— 惊喜，花费极少的成本，为产品制造一些亮点，让其性价比大幅提升，这样一来， 顾客体验、满意度都将会高于同类产品，凭此就能获得顾客的青睐，被顾客多次 购买甚至推荐。 但是，这还不够，因为服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。 产品再好，但如果销售不出去，一切都是空谈。服务将先于产品带给顾客第一印 象， 顾客首先接触的是公司的销售人员，他们的服务质量与顾客的购买、重复购买、 推荐意愿是正相关关系。而后，售后服务在近年也成为商业竞争中的“必争之地” ，良好的售后服务将增加顾客对公司、产品的感情