文星酒店礼貌礼节培训.ppt

礼节和礼貌——主讲人：陈琪锋 礼貌礼节的定义 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致意礼； 礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。 礼貌礼节的实施原则 尊重宾客习惯 不卑不亢 不与客人过分亲密 不过分繁琐、过分殷勤 一视同仁，区别对待 礼貌 基本礼貌行为 怎样才能做到礼貌服务 专业的服务用语 礼貌用语 基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 怎样才能做到礼貌服务 文星商品：客房位置、周围环境、供应物品，以及价位等。 专业的服务用语 1、酒店语言的基本要求 说话要有尊称，声调要平稳。 说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。 尤其是解释语，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 与宾客讲话要注意举止表情。 礼貌用语 礼节 握手礼节 鞠躬礼节 谈话时的礼节 握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是： 伸出右手，手掌与地面呈垂直状态； 然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜； 此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低； 与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序 一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。 若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是： 先上级后下级； 先长辈后晚辈， 先主人后客人； 先女士后男士。 鞠躬礼节 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是： 欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正； 同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑； 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°； 目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 小故事 * * * A、“五声十字”： 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…； 2、酒店行业的服务用语 问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临文星！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！请保重！ -再见！拜拜！ 请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！ 征询用语 请问有什么可以帮到您？ 请问您还有其