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第七章 货品管理 销售管理 主讲：陶 薇 第一节 订单、发货与退货的管理 第二节 终端管理 第三节 窜货管理 第一节 订单、发货与退货的管理 一、订单管理 二、发货管理 三、退货管理 订单管理的定义 所谓订单管理是指根据客户需求和企业生产能力，制定企业的供货计划，接受客户订单，同时协调客户与内部各部门尤其是生产和储运部门的工作，确保销售订单按时完成，并做好售后服务等各项工作。 销售订单格式 详见教材P.150 两种不同的生产模式 订单报价的管理 1、直接报价法：即客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的成交价格。 2、估价报价法：在订单生产模式下，企业根据客户的具体要求为客户组织生产，那么只能对价格进行一个估计，在有了准确的定价信息后才能向客户报价。 订单的流程管理 1、“存货生产模式”下的订单流程管理 2、“订单生产模式”下的订单流程管理 发货管理 1、备货 2、制单 3、送检 4、联系车船 5、装车（船) 6、投保 7、寄送装车（船）通知 退货原因分析 退货的原因分析：企业自身原因、外部原因 建立退货标准 （１）良品的判定标准： ①原封箱：未过期、未破损、未受潮、未受严重挤压，且在保持期限以内的产品。 ②零支产品：产品包装完好无缺、无刮痕磨损、无粘联异物、无挤压变形变（褪）色，产品内容物无污染、无破损、无外溢等质量问题，且在保持期限以内的产品。 良品退货，转良品库，正常销售。 （２）不良品的判定标准 ①产品包装变形、变（褪）色、破裂，或表面刮伤、磨损严重，不能正常销售的产品。 ②内容物容量不足，被污染或变质等出现质量问题的产品。 ③过保质期的产品。 不良品退货，如在保质期内，可小批量的内部处理，价格=成本价*80%；如在保质期外，则提报财务部门进行报废处理。 退货流程的管理 第二节 终端管理 一、终端管理的常见问题 二、终端管理的主要内容 什么是终端管理 终端管理是指企业的产品与消费者直接接触的端面的管理。终端是指销售渠道的终点,企业生产产品后,产品就像流水一样流动,比如从代理商——一级批发商——二级批发商——一级零售商——二级零售商流动，一直到消费者，那所有能把产品直接买给最终用户的都是终端。 终端管理的常见问题 1、终端销售意识不强 2、终端销售范围过窄 3、对终端环节服务不到位 4、管理水平跟不上 5、对终端商家防范不严 终端管理的主要内容 （一）商品陈列 （二）终端促销 1、销售促进 2、公关促销 （三）终端工作人员的管理 商品陈列展示 商品陈列展示 商品陈列展示 课后阅读 /zx_view.asp?NewsID=44765 第三节 窜货管理 一、窜货的主体 二、窜货的形式 三、窜货的原因分析 四、治理窜货的对策 课堂举例 X市的李经理是江苏无锡Y牌小家电的一家小型经销商，2005年，就在李经理稳扎稳打地运作他的市场时，突然发现临近市场的Y牌产品不知何时流入了他的“领地”。 　　Z市的赵老板经销D牌榨汁机已经3年了，除了经销D牌的产品外，他还代理了其他品牌的电熨斗、饮水机等小家电，由于经销品牌多，精力分散等原因，因此，D牌榨汁机在Z市的销量并不大，在厂家来看，仍然是一个小客户。他在一次去Z市家电市场送货的过程中，无意间发现了邻近B市的D牌产品，并且经过调查，B市经销商送给家电市场一些商户的价格远远低于出厂价，即该经销商把一部分厂家的返利都给倒扣进去了，这使执行厂家政策较好的赵老板非常烦恼。 窜货的主体 1、代理商或经销商 2、分公司或办事处 3、企业自身 窜货的原因分析 1、管理制度有漏洞 2、管理监控不力 3、激励措施不得当 4、代理选择不合适 5、抛售处理品和滞销品 窜货的形式 1、自然窜货 2、良性窜货 3、恶性窜货 治理窜货的对策 1、建立健全市场管理制度，严惩恶意窜货行为 2、治理被动窜货和搭配窜货 3、治理窜货，重在防范 * * 目 录 1、存货生产模式：企业按销售预测组织生产，再组织销售，满足客户需求。 2、订单生产模式：企业先接受客户的订单，再按订单要求组织生产，满足客户需求。 它们各有什么利与弊？ 详见教材 p.152-153 退货需要理由吗？ CSR核对退货 图7.3 退货管理流程图 客户退货申请 通知客户 SLT分管经理签名 仓库收货、填单 传真客户 CSR核对退货单 财务冲账 客户服务代表 终端管理中的三大问题 他们为什么窜货？ *