广汽本田经销商SSI改善优秀案例.ppt

ThemeGallery 经销商SSI改善优秀案例 ----上海广汽本田永达店 目 录 1 活动背景、目的及目标 2 3 4 改善效果 改善要点及实施情况 改善推进日程 一、活动背景、目的和目标 （一）活动背景 通过上图发现经销商设施和文件工作在J.D.Power SSI调研体系中所占比例分别是13.6%和11.8%，充分体现了销售辅助环节对改善顾客满意度具有一定的影响力。（二）活动目的 通过本季度改善活动的开展，改善客户在销售辅助环节中的体验和感受，从而提高客户满意度。（三）活动目标 关键KPI（12项）执行率100%。 二、改善推进日程 总经理SSI改善动员会 7月4日组织全体员工召开SSI改善动员大会，通过此次会议，让全体员工都能了解本季度的改善活动内容和实施要求，让每个员工都能投入到活动中去，在自己的岗位中发挥自己的作用。 改善客户在销售辅助环节中的体验和感受，提高客户满意度 二、改善推进日程 店内培训及考核 7月6日组织全体销售顾问开展了详细的SSI培训，确保每名销售顾问理解、掌握活动开展方式，并对建立了活动奖惩制度。 7月11日组织了全体销售顾问对SSI培训内容进行测试、演练，确保每名销售顾问理解活动流程，达到预期培训效果。对在测试过程中成绩较差的销售顾问进行50-100元不等的罚款，借此帮助销售顾问增强意识。 二、改善推进日程 三、改善要点及实施情况 经销商设施 书面文件 三、改善要点及实施情况 办公区 休息区 停车区 交车区 精品区 洽谈区 经销商设施 展厅外 部环境 展厅内 部环境 入口处 展车区 （一）改善要点--经销商设施 KPI-1：车辆分区停放，设置客户专用停车场，指示牌清洁无破损，地面划线清晰； KPI-2：展厅内外布置的促销物品如横幅、广告画、刀旗、展台、POP等不能陈旧破损；过时物品应撤除； KPI-3：展厅入口处布置邀请试乘试驾及路线示意图，示意图必须制作精美，无破损及污秽； KPI-4 ：配置儿童游乐区； KPI-5 ：各车型按规定配备试乘试驾车辆，且不挪作它用； KPI-6 ：交车区（厅）背景板主题喜悦，背景板制作精美，明示店名字样，无褪色破损； KPI-7：展车至少6台，不同类型不同款式，各辆展车颜色没有重复，适当搭配，突出销售主题； （二）改善实施情况---经销商设施 1、我司根据2011年第三季度改善主题活动的要求，对车辆停放区域进行了分割，设置了客户专用停车区、试乘试驾停车区和自用停车区三部分。客户专供车辆停放区域的划分，让客户能更快更清晰的找到停车位，避免了客户和自用车辆混杂后导致客户没有停车位的尴尬情况，从而提高客户满意度。 试乘试驾车专用停车区域 自用车停车区域 顾客专用停车区域 三、改善要点及实施情况 （二）改善实施情况---经销商设施 2、为了能保持展厅内外的整洁，确保展厅内外布置的促销物品的及时更换，进一步提高客户满意度，我司特设了专人负责每天对展厅内外部进行巡视检查，还制作了点检表，保证每个细节之处都不放过，对已经陈旧破损的物品进行及时的更换或撤除。  展厅外部点检表 好美清洁点检表 三、改善要点及实施情况 （二）改善实施情况---经销商设施 3、我店根据厂方第三季度改善主题活动要求，对展厅外部环境进行了改善，在明显区域放置了店内指示图、试乘试驾车路线图，并严格按照KPI要求做好客户发车区域CI标识的维护工作。 试乘试驾车路线图 店内指示图 客户发车区域 三、改善要点及实施情况 有2条试乘试驾路线可供选择，示意图清洁无破损 以CI标准为基础，以本店特色为主导，明示店名字样 明示营业时间 本店位置便利图，让客户能迅速找到自己想要的服务点 （二）改善实施情况---经销商设施 4、我店根据厂方第三季度改善主题活动要求对展厅内部环境进行改善，严格按照KPI要求做好展厅展车、广宣物料的布置工作。此外，我店还在展厅显著区域张贴客户贴心服务指示牌，告知我店可以为客户提供代缴公共事业费、代购飞机票、提供健康仪器等便民服务，从细节上让客户感受到客户至上的服务态度。我店还在展厅内设立了精神文明宣传栏和锦旗展示区，通过这些布置既帮助我们的员工树立良好的服务理念和荣誉感，从而提升服务质量。同时，通过这些锦旗也树立了良好的广本品牌形象。 展厅展车布置 展厅儿童游乐区 三、改善要点及实施情况 贴心服务指示牌 精神文明建设宣传栏 锦旗展示区 三、改善要点及实施情况 （二）改善实施情况---经销商设施 5、为了能让客户在洽谈时有一个私密的空间，我司特别在展厅洽谈桌之间设置了隔离板，并在隔离板上张贴相关的服务内容和促销信息，让客户有更多的渠道了解我司的各类信