店内销售实用技巧.ppt

第五节缔结销售 特 征 与 利 益 特征是指产品所包含的任何事实。 利益是指特征给顾客带来的好处。 推 荐 及 说 服 有效的推荐及说服包括： 第一步：认可需求 第二步：介绍相关的特征和利益 第三步：演示产品及功能 第四步：提供适当的证明 小组练习：产品的特征、利益及证明 的主要特征和利益 推 荐 产 品 及 说 服 正确的做法 针对顾客的需求进行针对性介绍 介绍时运用特征和利益 主动引导顾客接近样机，加以示范 介绍时注意观察顾客是否感兴趣 而进行调整 让顾客参与到过程中来 强调摩托罗拉手机给顾客带来的利 益 强调物有所值 不正确的做法 未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客 堆砌卖点 不熟悉产品的特征和利益 不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍 介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点 随意编造信息 向顾客传达未经证实的信息 对非专业的顾客使用过多的专业术语 贬低另一型号的产品 推 荐 及 说 服 有效的推荐及说服包括： 第一步：认可需求 第二步：介绍相关的特征和利益 第三步：演示产品及功能 第四步：提供适当的证明 第五步：帮助顾客消除顾虑 当顾客说： “人家别的牌子都是 ， 你们这都是 。” “看来这跟各家的 功能没什么差别？” 你将如何应对？ 怀疑 误解 缺点 顾客异议的种类 1 回应式聆听 2 提问一些开放型的问题：“发生了什么事？”， “能告诉我多一些… ” 3 倒清对方的问题/需求 4 锁住对方 5 克服异议 帮 助 顾 客 消 除 顾 虑 怀疑 * 表示了解该异议 * 给予相关的证据 * 询问是否接受 误解 * 表示了解该需要 * 介绍相关的特征 和利益 * 询问是否接受 缺点 * 表示了解该异议 * 用利益淡化缺点 -总体利益 -顾客已接受的利益 -竞品不能提供的利益 * 询问是否接受 帮 助 顾 客 消 除 顾 虑（续） 处理异议情景练习 在与顾客做推荐说明时,若顾客表达了一 个异议或顾虑,你将如何回应? 帮 助 顾 客 消 除 顾 虑 正确的做法 认真聆听顾客的顾虑，并表示 理解 持有积极的态度 热情自信，态度认真而关注 保持礼貌，面带微笑 表情平静，有技巧性地应对 若顾客有情绪问题，则应先处 理情感问题 不正确的做法 与顾客争辩，急于反驳顾客，不 够冷静 表示不屑 不置可否，避而不答 显示悲观或哀求顾客 贬低竞争品牌 缺乏应对技巧，过于直截了当 我们为什么不能缔结更多的交易？ 1. 太早尝试 2. 太迟尝试 3. 未曾尝试 … 怕拒绝 … 不肯定 … 怀疑 何时建议购买? 顾客给予讯号可以进行下一步时(购买讯号)或顾客已接受你所介绍的几项利益时 先核查顾客还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策 当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 若确认顾客无意购买，应感谢其光临 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续 如 何 建 议 购 买 ? 办完相关手续后… … 真诚感谢顾客 (若有机会，并建议向他人推荐) 亲自或目送顾客离店 缔 结 销 售 正确的做法 识别成交的时机 时机成熟时，以肯定的态度显示信 心，积极主动建议购买 无论顾客是否决定购买，保持平和 的心态，不给顾客造成过大压力， 留下良好的最后印象 当顾客决定延迟或不买时，始终表 示理解和热情，表示出欢迎和期待 他再次光临 耐心仔细帮助顾客办理手续 将优质的服务一直持续至顾客离开 不正确的做法 没有信心，不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成压力 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 当顾客决定“再转一转”或不买时，笑容消 失，不再保持服务热情或埋怨顾客 顾客已决定购买后不再维持高度热情 未能将服务延续至送顾客离开 第六节 个人行动计划 1. 通过今天的学习，我最有收获的三个方面是: 2. 我将在今后的销售工作中重点应用哪些技能？ Motorola 实用店内销售技巧 培训 -了解成功销售人员需具备的四个要素； - 做好销售前的准备； - 掌握专业的店内销售技巧； - 提高销售业绩。 课 程 目 标 第一节在竞争中脱颖而出 如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客 调整你的心态 精通销售方法 创造优质服务 不断学习、运用和创新… … 了 解 你 的 顾 客 人们为什么会购买？