彩生活：社区服务的最后一公里.doc

彩生活：社区服务的最后一公里 来源:网易科技 发布时间：2013-10-24 2013年10月的一个上午，深圳福田某小区，思敏从睡梦中醒来。洗漱完毕，她拿出手机点开彩之云APP，小区附近的早餐店即出现在屏幕，她选择了平日最喜欢吃的那家桂林米粉。付费成功后，不出20分钟，一碗热气腾腾的米粉出现在她家门口。 她所用的APP，是其所在小区的物业管理公司——彩生活服务集团旗下的彩生活物业开发的一款社区服务应用。今年6月，这一彩生活社区服务网络平台正式上线，供业主和周边商户下载使用，自此，掌控社区“最后一公里”的生活服务开始推出。7月9日，彩生活服务集团召开品牌发布会，中国房地产指数研究院TOP10研究组确认该公司已成为“中国最大社区服务运营商”。彩生活目前正在全国范围内加速扩张。 “彩生活与传统物业公司最大的不同，就是由对物的管理，转为对人的服务。”彩生活服务集团总裁唐学斌接受本报记者专访时表示，彩生活正致力于打造一个电商平台，定位社区服务。 有边界的电商平台 成立于2002年6月的彩生活，是一家集物业服务、楼宇智能、社区服务为一体的集团公司。 在彩生活服务集团总裁唐学斌眼中，传统的物业管理模式过于粗糙，成本高企营运维艰，“从一开始我们就认准，必须摒弃仅仅针对物的管理，转向对人的服务，住在社区里的人才是我们真正的服务对象。”彩生活所倡导的服务模式，即是围绕社区服务为中心，借助智能化、网络化、移动化的电商平台为居民提供全家全生命周期的居家生活服务。 唐学斌对本报记者表示，物业公司有它自身特殊的电商环境，一般的电商面向千家万户，它的服务空间是无边界的，而彩生活却是有边界的电商，能在相应的小区里发挥不可替代的作用。 在彩生活的战略里，其物业管理的社区居民均是潜在消费者，以手机APP的方式将商户与居民联结。借助科技，彩生活打造了一个聚集衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源的平台，通过审核把关，构建社区一公里微商圈。同时将缴纳物业费、停车费等社区服务搬上平台，使居民足不出户就能享受到这些便捷的服务。 彩之云APP及其互联网平台，是实现上述服务的基点。社区居民只需要通过彩生活支付系统进行支付，就可享受相关服务，例如，缴纳管理费、水电费、停车费等一应费用，联系电脑维修，等等。 唐学斌认为，通过APP能节省物业管理大量人力成本。从前物业公司的一部分职位已无设立必要，从前主管负责派给工作人员分配任务，线上平台建立起来后是由系统自动派单。 “相反，上门去给客户培训，推广使用APP成为我们的重要工作。”唐学斌介绍，每个客户经理每天要拜访5户居民，通过面对面交流的方式推荐他们体验彩生活APP服务。彩之云APP目前也是彩生活正努力在其管理的所有社区中主推的业务。“现在彩生活APP业务还是侧重在基础物业服务体验上。”唐学斌表示，目前缴费、投诉、维修等服务应用得较广，娱乐、邻里互动等服务还在继续开发。 在建立完善平台的过程中，吸引更多的商家加入才是关键。“整合商家是一个永无止境的过程，因为你面临的客户群会发生变化，同时服务项目也在不停增加。”唐学斌指出，社区管家的主要任务，就是将附近商家整合到线上，并且让业主知道“原来彩生活可以提供如此多的服务”。 以社区服务为中心 “由对物的管理转向对人的服务，”这是彩生活服务集团唐学斌的核心观点。但是，他也表示，对人的服务，不代表包办一切。 唐学斌向本报记者介绍，目前彩生活管理服务的项目中，90%以上并不由花样年开发。与此同时，它在不断地扩张、寻求并购机会，以期持续吸纳进新的物业管理公司，融合到彩生活的社区服务平台之上。 在此过程中，传统的物业管理所面临的矛盾无法避免。对彩生活来讲，无论是花样年开发的物业，还是其他开发商开发的物业，都面临同样问题，“太多业主认为，物业公司应该包打天下，但是业主不了解实际情况，有些事情确实不是物业公司所能解决的。”唐学斌举例说，楼顶漏水，很多业主会怪物业为何一直修不好，但很多时候漏水是建筑质量问题，这部分的责任应在开发商而非物业。彩生活从而首先建立解决问题的程序。出现问题后，会去找开发商沟通协调，依章办事。例如很多物业合同对开发商有质量约束；例如用于维修的质量保证金要经过物业同意才能支付，来保证及时到位的维修。但一些老项目年久失修，开发商已不见踪影，这种情况比较难办。 唐学斌认为，物业管理行业发展的最好方法是进行整合，在业内出现大品牌。他介绍，彩生活正在走这样一条路，成为行业内的整合者，提供专业优质的物业服务。 唐学斌坦言，目前在物业管理领域内，彩生活还没有竞争对手。因为一般大型物业公司为开发商所属，“他们的战略是房地产的战略，以服务房地产开发为中心。而我们将社区服务作为战略目标，开发商反而是为我们提供基础产品。” 从整个行业状况来看，物管行业走的是微利路线，只是房地产销售的工具，开发商只把