快修服务流程与客户应对技巧培训.ppt

模块1 课程介绍 模块2 快修服务概述 模块3 快修服务顾问的职责与任务 模块4 定期保养的重要性 模块5 客户满意的服务意识 模块6 快修服务流程节点 模块7 总结与结束 公司名称 姓名 职称 个人兴趣、嗜号、专长 站点 特色、 地方特色 了解—— 一汽大众快修服务的理念； 一汽大众快修服务的特色； 知道—— 定期保养对快修服务的重要及内容； 快修服务顾问的职责与任务； 快修客户的期望及需求； 推展快修服务客户的应对技能； 能够—— 建立快修团队协作； 正确运作快修流程； 推展快修客户服务； 提升快修营收绩效。 2.1 一汽-大众快修服务的基本理念 2.2 一汽-大众快修服务的特色 2.3 一汽-大众快修服务的运作 什么是快修服务？ 3.1 快修服务顾问所扮演的角色 3.2 快修服务顾问的必要条件 3.3 快修服务问的职责 3.4 快修服务顾问的使命 4.1 推展定期保养的理由 4.2 定期保养的定义 4.3 定期保养的目的与重要 4.4 保养的基准 4.5 定期保养的好处 4.6 原厂备件 定期保养的常用备件 原厂备件的区别 零件供应原则 5.1 客户的消费心理 5.2 客户的期望与需求 5.3 产品推介 5.4 应对话术 5.5 客户管理 6.1 快修服务流程 6.2 预约 6.3 准备 6.4 接待/制单 6.5 修理/进行工作 6.6 质检/内部交车 6.7 交车/结帐 6.8 跟踪 6.9 实际演练 快修服务流程是基于服务核心流程的优化来运作 以前 我是一个技术员 我接修车订单 我诚实、努力 维修诊断是我工作中最重要的环 我不寻找顾客，顾客会找我 技术第一 现在 我是技术员，也是业务销售人员，还是心理学家、社会工作人员 顾客的车要修好，顾客的心情也要修好 我为顾客提供咨询，让他们了解全车 我热情的提升SGM形象 为了顾客利益，我推广合适的产品与服务 我给顾客时间，用心倾听他们的谈话 以前 我是一个技术员 我接修车订单 我诚实、努力 维修诊断是我工作中最重要的环 我不寻找顾客，顾客会找我 技术第一 现在 我是技术员，也是业务销售人员，还是心理学家、社会工作人员 顾客的车要修好，顾客的心情也要修好 我为顾客提供咨询，让他们了解全车 我热情的提升SGM形象 为了顾客利益，我推广合适的产品与服务 我给顾客时间，用心倾听他们的谈话 服務定義务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。 服務定義 服務就是具有無形特徵並可給人帶來抹種利益或滿足感的可供有償轉讓的一系列活動 不仅在修车，更是修人，体现服务的附加值，不仅存在外部营销，企业内部的营销尤为重要。 服务顾问是将产品与服务卖出去 从前销售以物易物方式，并无金钱概念 现在产品需要包装，需要技巧才易销售 顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表上海通用汽车 热忱的提升上海通用汽车形象，推销上海通用汽车产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作 Q：在工作中要完成一个目标，必须要做些什么？ 目标的完成靠方法和行为 Q：人的行为是什么决定的？中国足球队在本次世界杯预选赛上的行为怎样？ 很好，很努力，为什么？ 良好的态度 目标 ? 方法 行为 ? 态度 ? 观念 ? 价值观 ? 完成 大家已经了解了SA的工作职责，这里要强调一个概念，并且在以后的工作中要注意运用这个概念 --- 控制区概念。 工作的重点应放在控制区，影响区 Q：首先我们讨论一下什么是定位？ --- 定位的对象不是产品，而是针对顾客潜在的思想，所以首先我们要了解在顾客眼中，我们SA到底是什么角色。 SA代表顾客是将信息传递给经销商→“我”要要什么？ SA代表经销商是告诉顾客→“我”能帮到什么？ 其实SA不仅是在做服务，也是在销售，销售我们的“服务产品” Q：那么，什么叫“销售” 代表顾客 代表经销商 保养的重要性 随着车辆品质的提升，顾客保有车辆的年限也跟着有长期化的倾向，要持续的维持车辆性能，确实的实施预防性的定期保养是很重要的，定期保养实施时要让顾客感到满意，确实的检查，准确的估价，遵守和顾客约定的交车时间，合理的收费及交车时的说明直到交车后的车辆维修售后跟踪等都是必要的条件。 并可趁此机会听取顾客平时感到不便的事项或疑问点，并确保的加以对应，让