情景一掌握客户投诉处理技巧.ppt

模块七 客户投诉与流失管理 学习情境1 掌握客户投诉处理技巧 2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票，外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。两张保单共计20元，最高保额80万元。梁玉祥当天拿到保单时发现，保险期限仅18日一天，而航空意外保险的保险期均在7到10天。“我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分，航程跨越两天，这也就是说，有近一个小时的时间我是在裸飞，没有任何保障。” 梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线，客服人员称保单是保当次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥错愕的是，他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是ONEDAYS(注：应为ONEDAY)，而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。 梁玉祥随即致电平安财险客服热线，经平安财险的客服人员查证，平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。梁玉祥说，他返昆后多次与携程沟通，提出携程应出具该保单为真保单的证明，但携程仍然称保单不会有假。随后，梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。2008年12月12日，海南分公司出具了书面回复，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并称“所提供的保单非我公司产品”。 “我将平安财险的证明发给携程，但回复我说，他们也是受害者，接着就晾了我两个多月，没有和我联系。”梁玉祥说。 2009年2月20日，携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，证实两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任，同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。 2月20日，海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证，同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。 案例启示 现实生活中，我们大多数人在遇到此类事故时，都不会想到采用投诉来维护自己的合法权益，只是认为20块钱的保险费没什么大不了的，顶多下次不再在这家买东西，这种做法正好助长了某些企业造价的气势，因此，从消费者个人角度来看，消费者应该不断提高自己的法律意识，在自己的合法权益收到损害的时候，要懂得拿起法律武器来维护自己的合法权益。 从企业角度来看，各个企业都应该重视投诉，加强与客户的沟通，建立健全企业自身的投诉机制，包括：建立完善的投诉系统，提高一线员工处理投诉的水平，警钟长鸣，防患于未然。 (1).为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉。 (2).全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制。 (3).掌握一些技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧。 (4).建立顾客投诉中心。 名家们的话 哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了”。 管理大师彼得．德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 正如唐太宗所说：“水能载舟，亦能覆舟”。 老子说：“慎终如始，则无败事”，“善终”比“善始”更重要。 客户投诉的含义 客户投诉是指客户对企业的产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔或要求解决问题等的行为。 对客户投诉认识的三个误区 误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。 对客户投诉认识的三个误区 误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有很多，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致。当出现这些非顾客原因问题时，气愤的顾客往往希望商场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换商品、打折优惠甚至物质、精神赔偿等等，但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种“找别扭”行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而