我国纳税服务热线的特点及与其他国家的差异.doc

? ?2001年9月，12366纳税服务热线正式诞生，历经十余年的发展，目前全国70个省级税务机关已全部开通12366热线，以1个国家级热线为引领、69个省级热线为主体、远程座席为延伸的12366热线咨询服务格局初步建成。我国的纳税服务热线有何特点？与其他国家相比有哪些差异？ 　　我国纳税服务热线的主要特点 　　——综合性服务平台 　　12366热线是全国统一的税收政务服务热线，集涉税咨询、信息查询、权益保护、政风监督等职能为一体的综合性涉税服务平台，服务渠道正在从电话逐步向互联网、短信等拓展，部分地方还开辟了微博、微信、QQ、现场咨询、手机客户端、电子邮件等渠道，形成了以12366为品牌标识的立体式纳税服务网络。 　　——全方位统一规范 　　12366热线拥有全国统一的软件系统平台和规范的热线业务流程；全国通用的12366税收业务知识库，确保咨询服务口径的统一；统一的制度规范，保障各级税务机关12366热线运行规范有序；统筹实施的热线管理培训，保障热线工作人员的服务能力；统一的热线宣传标识，树立并提升了12366服务品牌。 　　——两级热线齐发展 　　在基础建设高度统一的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程座席”的模式建设国家级、省级两级热线服务格局。国家级纳税服务热线——12366北京呼叫中心于2013年4月起正式运行，承担着解答全国通行税收政策、为各省热线提供业务支持和对全国12366热线运行情况进行监管和指导等职能。各省12366热线则是受理本省热线服务需求的主要力量。 　　——强大的业务支持 　　12366热线建有完备的税收业务知识库，从机制和技术上保证纳税人在不同地域和情景下都能得到标准、规范、解释口径一致的咨询服务。另外，12366热线还组建了咨询专家团队，纳税咨询中的每一个业务类别，均配备业务专家。 　　——热线队伍年轻化 　　据不完全统计，全国税务系统12366热线共有专职工作人员3500余人，其中一线咨询员占70%左右。“70后”、“80后”的青年税务人员是热线主力，一线咨询员平均年龄不到30岁。 　　——国地税合作共建 　　部分税务机关在12366热线的运行管理上大胆创新，积极探索和实践国税、地税联合建设12366热线平台。目前，山西、辽宁、浙江、河南、海南、贵州、甘肃、青海、宁夏和新疆10个单位通过共享核心设备等方式，已经实现了国税、地税共建12366热线。 　　与国外纳税服务热线的比较分析 　　与其他国家的纳税服务热线相比，我国纳税服务热线与之有很多共同点，包括通过集中建设纳税服务热线实现咨询服务专业化、服务手段多元化、管理一体化、建立知识管理系统保证服务质量和服务更加人性化等，但也存在一些不同点。 　　——热线开通较晚 　　美国在1965年就开通了免费的纳税服务电话，相较而言，我国起步较晚，但我国纳税服务热线后发优势十分明显，在起步时就充分借鉴了其他国家的发展经验和现代呼叫中心的建设理念，实现了高起点建设、高速度发展。2001年热线开通时，年来电量仅为数十万，至2013年，来电总量已超过3000万次，其中纳税人普遍偏好的人工语音服务的数量更是达到1634万次，2001年～2013年的13年间增长了将近102倍。 　　——建设格局有中国特色 　　各国税务热线多按地域、税种或行政体制划分设立。根据纳税人数量、国家大小和税制的不同，有些国家选择设立唯一的税务呼叫中心，如韩国、挪威、荷兰等。有些国家设立若干个税务呼叫中心，根据2011年OECD公布的数据，法国有14个税务呼叫中心，美国有22个，英国有19个。我国根据行政区划，设立了多个12366呼叫中心，形成了以1个国家级热线为引领、69个省级热线为主体、各地远程座席为延伸的12366热线咨询服务格局。 　　——业务规模相对偏小 　　从总量上看，2011年，英国税收热线来电总量达4445万个，美国达8351万个，而我国为2800万个；从人均量看，2011年，英国人均（按全体公民）获得人工电话服务0.38次，美国0.11次，新西兰0.84次，日本0.04次，加拿大0.51次，我国约为0.01次。 　　从服务总量和人均人工电话服务量看，我国与税务热线起步较早的国家存在较大差距，12366热线的发展大有可为。 　　——人员配置仍有差距 　　2011年，美国税收热线工作人员已达18333人，英国达19392人，荷兰428人，新西兰433人，而我国12366热线由于起步较晚，目前共有工作人员3500人，与发达国家相比在从业人数上仍有一定差距，相应的服务承载能力也存在一定差距。 　　另外，我国热线队伍的业务知识和实际经验有待丰富。在日本，税务咨询官是具有资深水准的税收业务专家，平均年龄54岁；在韩国，咨询员都是在国税厅工作18年以上，有注册税务师资格的税务人员。