改变员工行为习惯,很好的哦.ppt

优秀酒店人的八个好习惯 优秀酒店人的八个好习惯 ——这里没有涵盖酒店人应知应做的所有事情，但只要你能够养成以下八个好习惯，你一定会是一个优秀的酒店人，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店！ 第一个习惯—— 你必须知道： 2007年酒店的主要工作目标 2007年酒店的经营收入指标 2007年部门的经营收入指标 酒店的公共知识 自己的工作职责 你必须知道：  2007年酒店的主要工作目标 你必须知道：  2007年酒店的经营收入指标 2007年,所在部门的经营收入指标是多少？ 你必须知道： 酒店的公共知识 我们需要了解以下知识： 各营业点、各部门的相关知识 与工作有关的政策及程序 酒店的必威体育精装版推广主题及内容 即时的经营信息 团队、VIP接待相关要求 … … 你必须知道： 自己的工作职责 通过工作说明书，我们可以了解到以下内容： 岗位名称 直属上司 直属下级 工作职责 工作内容 第二个习惯—— 严格遵守员工手册 员工通道 拾遗及失物处理规定 活动范围 商业机密 店内消费 ……  严格遵守员工手册 让我们来看看下面这几段影片说到了哪些方面! 第一段 →  严格遵守员工手册 让我们来看看下面这几段影片说到了哪些方面! 第二段 →  严格遵守员工手册 让我们来看看下面这几段影片说到了哪些方面! 第三段 →  严格遵守员工手册 让我们来看看下面这几段影片说到了哪些方面! 第四段 →  严格遵守员工手册 让我们来看看下面这几段影片说到了哪些方面! 第五段 →  严格遵守员工手册 让我们来看看下面这几段影片说到了哪些方面! 第六段 → 让我们来看看下面这几张照片说明了什么问题!(一)  让我们来看看下面这几张照片说明了什么问题!(二) 第三个习惯—— 在工作中应做到 遵守服务12字方针 以《星级饭店访查规范》 、黄金质量标准做为考量服务的标尺 以5S管理做为环境卫生的检查标准 在工作中应做到 遵守服务12字方针 微笑、起立、让路、称呼、问候、陪同 见到客人和同事应该微笑，起立、打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求。 陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事。 遵守服务12字方针 让我们看看下面这段影片,看看别人是怎么做的,再想想我们做到了没有? 遵守服务12字方针 让我们看看下面这段影片,看看别人是怎么做的,再想想我们做到了没有? 以《星级饭店访查规范》 、黄金质量标准做为考量服务的标尺 凡是客人看到的，都必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的； 凡是酒店的员工，见到客人都必须是热情礼貌的； 凡是提供给客人的服务，都必须是规范、快捷的。 以黄金质量标准做为考量服务的标尺 以黄金质量标准做为考量服务的标尺 在工作中应做到：  以5S管理做为环境卫生的检查标准 第四个习惯—— 一切以客为先 员工在任何时间、地点，行动都应该以客为先，在工作时间不应使用客用设施设备。 应该做到：走路轻、讲话轻、操作轻。 有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。　　 做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。 第五个习惯—— 为客人创造惊喜 满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难，创造惊喜。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。　　 第六个习惯—— 勇于承担责任 勇于承担责任，推行首问负责制。积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。 第六个习惯—— 勇于承担责任 在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒