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旅游心理学 第十章 导游服务心理 第一节 导游人员的服务意识与心理素质 饭店少给两间客房 问题1：导游小颜正确的做法是什么？ 问题2：通过此事应该明白什么道理？ 学习目标 二、导游人员的心理素质 （一）强烈的角色意识 （二）广泛的兴趣爱好 （三）积极的情感态度 （四）坚强的意志品格 （五）良好的性格品质 积极的情感态度 【思考与讨论】 1.要做好旅游服务工作，导游员应该具备哪些心理素质？。 2.导游员的服务意识应该如何培养？ 游客要求换导游员 1.旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。 2.正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提供超常服务、“人情味”的服务。 行动不便者上黄山 问题1：导游员可以不让这位老先生不上山吗？ 问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？ 一、游客的一般心理需求 二、导游心理服务策略 （一）尊重游客 （二）保持微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）建立伙伴关系 （五）提供超常服务 【思考与讨论】 1.游客一般有哪些心理需求？ 2.导游开展心理服务要讲究哪些策略？ 旅游团内有数个小团体 1. 小团体的存在有着好的一面，也有不好的一面。导游员一定要注意到小团体的存在及演变，及时地加以引导， 2.导游员可走三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因；第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物；第三步棋是对症下药，采取适当措施：介绍他们相互认识；设法提供所有团员相互接触、认识的机会。 精心打扮换不来好印象 问题1：导游员小梅错在哪里？ 问题2：导游员怎样才能给游客一个良好的第一印象？ 一、高度重视第一印象 第一印象即首因效应，常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，常常关联着人们之间的信任。迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游员就必须注意树立良好的形象，特别重视第一次亮相。 一、高度重视第一印象 二、维护良好的个人形象 维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。 形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中，必须时刻注意维护和保持。 三、留下美好的最终印象 旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。 依然要保持精神饱满而且热情不减；一丝不苟地做好送行工作；在力所能及的范围内做一些补救工作。 【思考与讨论】 1.试述导游应如何树立良好的个人形象？ 2.首因效应和近因效应哪个重要？ “经理级导游”并非美称 1.本案例涉及导游员的“服务”与“组织管理”两大“角色冲突”。 2.避免导游员的“服务角色”与“组织管理角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的认识。 导游违规气走游客 问题1：导游孙先生的错误何在？ 问题2：旅行社该怎么处理？ 二、旅游初期的旅游者心理与导游服务 初期导游服务策略 接待服务工作是重点，帮助旅游者调适好心理，将旅游者的注意力转移到轻松愉快的游览活动中，使之进入游览的良好心理状态。 二、旅游中期的旅游者心理与导游服务 中期导游服务策略 1、游览活动要更要有计划性，导游讲解要生动精彩。 2、积极调动他们的群体心理。 3、导游员要合理安排旅游者的旅游活动，注重的生活质量。 4、全陪、地陪和领队等旅游服务人员之间要密切合作。 二、旅游后期的旅游者心理与导游服务 后期导游服务策略 努力向旅游者提供更加热情周到的服务，尤其是多提供超常服务。 应留给游客充分的个人支配的时间，让游客来处理各自的各种事务。 认真为行程结束做准备 必要时做一些弥补和补救工作 做好送行工作 【思考与讨论】 在旅游各个阶段，游客的心理导游应如何根据游客的心理活动规律服务？ 1.其他旅游团要求搭车 1）本案例涉及导游员的“服务”与“组织管理”两大“角色冲突”。 2）避免导游员的“服务角色”与“组织管理角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的认识。 导游员讲解，