4旅游者知觉与服务策略.ppt

旅游心理学 学习目标 急中生智 问题1：服务员应具备什么样的业务素质？ 问题2：试评析餐厅经理的做法？ 一、旅游者知觉 二、旅游知觉的特性 三、影响旅游知觉的因素 【思考与讨论】 1．什么是知觉？影响旅游者知觉的因素有哪些？ 2．请说明知觉与旅游的关系。 自己吓自己 本案例讨论人的视觉感知。本案例中的小刘之所以自己吓了自己，是因为小刘对人的视觉感知活动缺乏了解。 小刘的讲解开始时一定是相当不错，否则她不可能把旅游者的目光都吸引到自己的身上。但是，小刘误解了旅游者眼球运动的心理意义，误以为旅游者只有眼球一动不动地盯着她才是专心听讲，在她身上“扫来扫去”就一定是对她的什么“差错”做出的反应，由此引起注意力分散，乃至结结巴巴，前言不搭后语。 黄山旅游交通条件改善有助黄山游客量增加 问题1：交通条件对旅游业有何影响？ 问题2：旅游者对旅游交通条件的知觉是什么？ 一、对旅游条件的知觉 一、对旅游条件的知觉 （一）对旅游时间的知觉及服务策略 一、对旅游条件的知觉 （二）对旅游距离的知觉及服务策略 1．距离对旅游心理的阻止作用 2．距离对旅游心理的吸引作用 3．距离在旅游知觉中的曲解 一、对旅游条件的知觉 （三）对旅游地的知觉及服务策略 1．对旅游景点的知觉 2．对旅游设施的知觉 ①视知觉方面——旅游设施的形状、结构、材料、光亮度等方面的科学组合会给游客舒适的知觉。 ②听知觉方面——不同的声音能产生不同的环境氛围，从而给游客以不同的心理感受。 ③嗅知觉方面——游客外出旅游时普遍都具有卫生的需要，旅游设施应在气味上避免给游客以不适感。 ④温度知觉方面——虽然人们对对的知觉会随着气候条件的变化而有所不同，但一般而言，游客感觉最舒适的温度在摄氏20度左右。 ⑤空间知觉方面——旅游设施要注意空间的合理使用。 一、对旅游条件的知觉 （四）对旅游交通的知觉及服务策略 1．旅游者对飞机的知觉 2．旅游者对火车的知觉 3．旅游者对旅游巴士的知觉 4. 旅游者对游览船的知觉 二、旅游中的社会知觉 （一）对他人的知觉及策略 1．对他人表情的知觉 2．对他人性格的知觉 3．对他人角色的知觉 二、旅游中的社会知觉 影响对人知觉的心理因素 第一印象 是在首次接触时所留下的印象。 晕轮效应 指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象，就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。 心理定势 指人在认识特定对象时心理上的准备状态。 刻板印象 指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。 期望效应 指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。 二、旅游中的社会知觉 （二）人际知觉及服务策略 人际知觉是指对人与人之间关系的知觉，包括对人的外部特征、个性特点了解、对人行为的判断和理解。 二、旅游中的社会知觉 （三）自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。 【思考与讨论】 1．旅游距离知觉与旅游行为之间有何关系？ 2．举例说明旅游者对旅游时间的知觉。 游客为什么不来信 本案例中，小杨的困惑在于对旅游团这一特殊群体的性质还缺乏了解。虽然事情发生在导游员与游客之间，但是矛盾却是由旅游团的群体性质所决定的。在旅途中，彼此的交往只能是肤浅的，不能以此断定某人是值得与之建立紧密而稳定的联系的。应该看到旅游者采取中断联系和利己行为，在绝大多数情况下是由于他们之间不了解而采取的“自我保护性行为”，绝无他意。但是，对这种行为的不同理解则常常成为人际矛盾的认知起源。 他们不给导游员写信是有其必然性，是可以理解的。因为，散团之后，“服务与被服务”的业缘关系就消失了，就会中断与对方的联系。本案例中的小杨应该看到，许多游客已经对他的工作给予充分的肯定，周先生还希望他再做全陪，完全没有必要因为那些游客没有给他写信而感到苦恼。 旅游者知觉概述 4.1 旅游者的知觉与服务策略 4.2 1 了解生活中的各种感觉现象 2 熟悉感觉的概念与感觉的种类 3 掌握知觉的概念和特性 【案例引入】 感觉 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应。 知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应。 旅游知觉 旅游知觉就是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反应。 选择性 理解性 整体性 恒常性 旅游者对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉对象。 旅游者对感知的旅游刺激物进行加工处理，并用概念的形式表示出来。 旅游者把刺激物的部分特征或属性组成的知觉对象，将其知觉为一个统一的旅游刺激情境。 旅游知觉