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旅游心理学 第九章 服务心理概述 学习目标 第一节 处理好服务者个性与角色的关系 从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的 角色意识 问题1：野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，为什么要去负责清洁厕所？ 问题2：看了本案例你有何感想？ 一、个性与角色的关系 （一）个性是一个人的基本精神面貌，即表现在一个人身上的那些经常的、稳定的、本质的心理特征的总和。 个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣和自我意识等，是个体进行活动的动力。 个性心理特征主要包括气质、性格和能力。 角色是指在一定的社会关系中占有一定社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。 处在复杂社会关系中的每个人不仅仅占有一个社会位置，一生中可能会扮演多种角色，承担着多个社会角色。 人们对不同的社会角色有着不同的角色期待，每一种社会角色都有着一套社会行为模式和行为标准。 （三）个性与角色的关系 二、服务角色与个性的协调 首先，必须清楚地认识自己所在岗位的要求和角色行为是什么，解决角色行为与个性行为之间的冲突。 其次，要正确认识客我关系。 再次，要牢记“顾客就是上帝”。 【思考与讨论】 1.谈谈你对“顾客是上帝”的理解 。 2.你愿意承担服务角色吗？将怎样协调自己的个性与服务角色？ 培养服务角色意识 1.前面的几位服务员开始还好，但陶醉在精彩的表演中就忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”。 2.服务员小孟牢记自己的角色要求，一到餐厅，就忘我地投入到自己的服务工作。 3.在饭店的“大舞台”上，一旦投入工作，就应忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 第二节以优质的双重服务赢得客人满意 餐桌旁的实习 问题1：小汪的做法恰当吗? 问题2：小汪的出色之处在哪里? 一、双重服务 （一）双重服务的含义 双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务和心理服务，就是能够带给顾客生理上和精神上美好享受的优质服务。 旅游服务中的功能服务指帮助旅游者解决食、住、行、游、 购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便、 舒适的活动。亦称机能性服务，即旅游协议书规定的旅游者有权享受的服务项目。 旅游服务中的心理服务是指能让旅游者获得心理上满足——让他们在旅游中得到轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加旅游者的亲切感和自豪感。亦称为精神服务，是一种高层次的服务。 （二）双重服务的重要性 通过优质的“功能服务”和优质的“心理服务”来赢得客人的满意，赢得旅游市场，赢得旅游企业的生存和发展。? 服务的差异化将成为了旅游企业竞争的主要方向。 二、实现优质服务 （一）服务人员注重细节，表现自己 1、微笑的表情表现对顾客真诚 2、柔性的语言表现对顾客的尊重 （二）服务人员细心为顾客服务，满足客人的需求 1、做好份内之事与份外服务 2、提供针对性的服务 【思考与讨论】 1.功能服务和心理服务各指什么？ 2.有人说，一位服务人员精神饱满、和颜悦色地出现在客人面前时，即使他什么都还没做，我们也可以说他已经为客人提供了一种服务。谈谈你对这种说法的看法。 敬语缘何招致不悦 服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！ 礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。还有既然是住店客人，如果采用姓氏称谓，很容易拉近双方之间的距离。 不要忽视每一位客人 问题1：餐厅在管理方面存在那些不足之处？ 问题2：服务人员在供餐服务方面存在哪些不足之处？ 旅游服务的对象来自不同的国家、民族，有社会地位、经济状况、衣着容貌、消费档次等方面的不同，但在服务者的眼里所有的客人应该是平等的。 一视同仁是指服务人员在服务过程中对所有的客人持尊重态度，平等对待，绝不分厚薄。 一视同仁集中体现了平等观念，体现了对人格的尊重，有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。一视同仁体现出服务人员的职业责任感和人道主义精神，是优质服务中的一种“少了它就不行”的必要因素，也是旅游业的商业性提出的客观要求。 高低一样。即对高消费人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。 内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样，即对华人客人和外国客人一样。 东西一样，即对东方国家和西方国家的客人一样，不重西轻东。 黑白一样，即对黑种客人和白人一样看待，不重白轻黑。 新老一样。即对新来的客人（第一次）客人和老客人（回头客）一样看待。 由于旅游者的收入水平、文化程度、职业、性格、年龄、