7旅游者情绪与服务策略.ppt

旅游心理学 学习目标 重视客人的“求平衡”心态 问题1：为什么一卷卫生纸会引发如此大的争执？ 问题2：服务人员对问题的处理方式是否得当？ 一、情绪的概念 情绪是个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态，是伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。 二、情绪的类型 （一）根据情绪情感的性质分类 1．快乐 2．愤怒 3．悲哀 4．恐惧 （二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类 1．心境 2．激情 3．热情 三、情绪的作用 （一）信号功能 （二）适应功能 （三）组织功能 （四）动机功能 四、旅游者情绪的特征 （一）兴奋性 （二）感染性 （三）易变性 【思考与讨论】 1. 情绪具有怎样的特点？ 2. 结合自身实际谈谈情绪的作用。 屠先生与沈先生大打出手 在此案例中可以看出屠先生并没有真凭实据就做出了打人的举动，这是因为旅游者相较于在居住地而言对自己的情绪的控制力较弱。在形体、表情、人际空间距离和言语等情绪载体中，言语是最迅速最直接反映情绪的。本案例中，屠先生的自言自语是：“人心难测呀!真没想到，手这么长，竟然伸到别人的窝里来了!真是知人知面不知心哪!”这句话带有非常明显的个人色彩而又没有事实根据，是一种典型的带有消极情绪的语言，作为服务人员要善于从这类细节去判断客人的情绪体验，以便采取适当的措施防止矛盾升级。 情绪有涨有落，行为大有不同 问题1：情绪是怎样影响到旅游者行为的？ 问题2：要如何消除旅游者的不良情绪？ 一、旅游者情绪对其行为的影响 （一）对动机的影响 （二）对认知的影响 二、服务人员情绪对其行为的影响 （一）健康情绪的标准 1．情绪稳定 2．心情愉快 3．情绪变化有其适当的原因 （二）健康情绪对服务的积极影响 1．良好情绪可以促进服务人员的身心健康 2．良好情绪可以促进服务人员的人际交往 3．良好情绪可以促进服务人员的的服务质量 三、不良情绪对服务的消极影响 （一）服务人员常见的几种情绪困扰 1．焦虑 2．冷漠 3．抑郁 （二）不良情绪对服务的消极影响 1．不良情绪损害服务人员的身心健康 2．不良情绪影响服务人员的人际交往 3．不良情绪影响服务人员的服务质量 四．调节和消除不良情绪的方法 1．放松法 2．合理宣泄法 【思考与讨论】 1．情绪是怎样影响我们的行为的？ 2．要怎样进行情绪调节？ 以真诚、精细的服务打动人心 在处理与旅游者的纠纷时服务人员的良好情绪所释放出来的热情、温婉和真诚，再加上服务到位，考虑周全，可以有效化解旅游者由此产生的不愉快情绪，从而赢得旅游者的配合与理解。 旅游者情绪概述 7.1 旅游者情绪影响与服务策略 7.2 1 了解影响旅游者情绪的重要因素 2 熟悉旅游者情绪特征的表现、形成及其对行为的影响 3 掌握调节和消除旅游者不良情绪的方法 【案例引入】 【典型案例解析】 【案例引入】 【典型案例解析】